Si la plupart de vos clients se trouvaient au même endroit, vous seriez probablement là aussi – juste pour vous assurer qu'ils sont aidés et qu'ils sont satisfaits.Les deux tiers se trouvent en fait au même endroit.Ce sont les réseaux sociaux, et voici comment vous pouvez en prendre soin.

Votre service social doit donc être aussi bon – sinon meilleur – que n’importe quelle ligne de service client traditionnelle.

Le service de base des médias sociaux – sur Facebook, Twitter et autres plateformes pertinentes – doit être :

• rapide.Les clients attendent des réponses dans l'heure lorsqu'ils demandent de l'aide sur les réseaux sociaux (ce qui signifie essentiellement qu'ils veulent de l'aide).immédiatement)
• réel.Les clients veulent interagir avec des employés qui ont des noms et montrent leur personnalité
• professionnel.Même si les réseaux sociaux constituent un canal de service décontracté, les clients attendent toujours une aide bien rédigée et courtoise, et
• complet.Les réseaux sociaux peuvent être propices à des interactions plus courtes, mais les clients ont toujours besoin de réponses complètes et précises.

Au-delà de ces bases, voici sept conseils pour offrir un service de médias sociaux intéressant.

1. Rendre le service social spécial

Avec la demande croissante de service client sur les réseaux sociaux, de plus en plus d'entreprises consacrent un compte distinct de leur page principale de réseau social au service client.Les clients peuvent y accéder uniquement pour obtenir de l'aide – pas de matériel de vente ou de marketing, d'actualités sur l'entreprise et le secteur ou quoi que ce soit en dehors du domaine des réponses et des solutions sollicitées.

Même si vous êtes une petite organisation qui ne peut pas consacrer du personnel à un site de réseau social répondant à un seul besoin, vous pouvez créer une page de service distincte offrant une assistance en direct pour des blocs de temps spécifiques chaque jour.

2. Soyez gentil

Le service client sur les réseaux sociaux peut être constitué d'un ensemble de frappes qui ne peuvent pas exprimer de véritables émotions, mais les clients s'attendent toujours à ressentir un peu d'amour lorsqu'ils se connectent sur Facebook et Twitter.

Une demande de service de routine peut ne pas vous donner la possibilité de faire preuve d'une gentillesse supplémentaire – parfois, vous avez simplement besoin de vous occuper de vos affaires.Mais que se passe-t-ilaprèsça peut être l'occasion de faire sensation.

Lorsque les clients disent quelque chose de positif sur vous, votre entreprise ou vos produits et services, répondez par un geste gentil.Par exemple, demandez leur adresse e-mail dans un message privé et envoyez un coupon dans leur boîte de réception.Une entreprise nomme l'une de ces personnes qui font des compliments Client de la semaine et présente sa photo et une courte histoire sur ses pages de réseaux sociaux.

3. Nourrissez leur esprit

Lorsque les clients vous contactent via les réseaux sociaux, leurs besoins sont relativement immédiats.Une fois que vous avez satisfait ce besoin brûlant, vous pouvez proposer des informations plus précieuses via votre blog.

Le facteur le plus important : gardez votre blog pertinent en fonction de ce que vous entendez sur les réseaux sociaux.Les problèmes récurrents, les questions qui conduisent à de nouvelles solutions et les préoccupations communes nourrissent des articles de blog pertinents pour les clients.

Publiez-les sur vos réseaux sociaux de temps en temps.Dirigez-leur les clients ayant des questions ou des problèmes similaires une fois que vous les avez aidés.

4. Soyez aussi social qu’eux

Même si vous disposez d'un compte de réseau social strictement dédié à l'aide aux clients, vous souhaitez également être social avec les clients.Si vous ne faites que réagir – et n'agissez jamais – les clients ne seront pas impliqués.

Suis les.J'aime ce qu'ils publient.Félicitez-les pour leurs réalisations.Soyez un ami, pas seulement une entreprise.

5. Soyez proactif

Une fois que vous êtes en contact mutuel avec les clients sur les réseaux sociaux, il est plus facile d'être proactif en matière de service.Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour informer vos clients des problèmes potentiels lorsqu'ils sont mineurs, plutôt que d'être bombardé d'inquiétudes si les problèmes deviennent importants.

En plus des véritables urgences, informez-les des changements dans le secteur, des problèmes de plus en plus signalés et des changements qui les affecteront.

6. Ajouter une vidéo

Cela pourrait être le meilleur moyen de communiquer avec les clients via les réseaux sociaux : répondez avec une vidéo personnalisée.Pour les professionnels des services qui sont à l'aise avec la vidéo, il existe de nombreux programmes qui leur permettent de créer une vidéo et de l'envoyer dans un e-mail personnel.

Vous pourrez peut-être expliquer un concept complexe plus facilement en vidéo.Ou vous pouvez prendre quelques secondes pour remercier un client qui a été patient tout au long d’un long processus.Vous pouvez également utiliser la vidéo pour guider les clients à travers les instructions.

7. Obtenez des commentaires

Invitez les clients à donner leur avis et de nouvelles idées via le service de médias sociaux.Certaines entreprises, comme Starbucks, disposent d'un compte Twitter dédié permettant aux clients de soumettre des idées de nouveaux produits ou de modifications de fonctionnalités.

La clé : les réseaux sociaux permettent aux clients de vous dire encore plus facilement ce qu’ils veulent.Il vous suffit de leur faire savoir que vous les écoutez en répondant à tous et en mettant en œuvre certaines.

Ressource : Adapté d'Internet