Les clients n’ont besoin que d’une seule raison pour s’énerver et s’en aller.Malheureusement, les entreprises leur donnent bon nombre de ces raisons.On les appelle souvent les « 7 péchés du service » et de nombreuses entreprises les laissent se produire sans le savoir.

Ils sont généralement dus au fait que les professionnels de première ligne sont sous-formés, trop stressés ou les deux.

« Un service client exceptionnel est un outil de vente puissant qui vous donnera, à vous et à votre entreprise, un avantage concurrentiel à long terme », a déclaré le formateur en service client et vente.

Il est donc vital que chacun comprenne les péchés du service et comment les éviter.Mieux encore, a déclaré Schmidt : « Chouchoutez vos clients fidèles afin qu'ils se sentent reconnus et appréciés. »

Ce qu'il faut éviter

Voici les « péchés » à éviter, selon Schmidt :

1. Apathie.Les questions et les problèmes des clients sont importants pour eux, et ils s'attendent à ce que ces questions et ces problèmes soient importants pour les personnes avec lesquelles ils font affaire.Lorsque les employés ne semblent pas s'en soucier – peut-être parce qu'ils sont préoccupés ou n'expriment aucune émotion dans leur ton – les clients seront contrariés.
2. Le brossage.Cela se présente souvent sous la forme d'arbres téléphoniques, où les clients ne peuvent pas joindre une personne.Dans d'autres situations, c'est lorsqu'un représentant de première ligne transmet un client à quelqu'un d'autre pour obtenir de l'aide.La personne qui écoute les clients en premier doit presque toujours s'assurer qu'ils sont satisfaits jusqu'à la fin.
3. Froideur.C’est l’apathie et le rejet combinés et dans leur pire cas.Dans cette situation, un employé pourrait ne pas reconnaître qu'un client a soulevé un problème légitime ou pourrait le résoudre comme s'il s'agissait d'une nuisance.Les agents de première ligne doivent rester au chaud et se concentrer sur une personne à la fois.
4. Condescendance.Lorsque les employés utilisent un jargon, des acronymes ou un langage qui ne ressemble pas à celui utilisé par les clients, ils font preuve de condescendance.Les employés de première ligne souhaitent imiter le langage et la vitesse de parole des clients, et éviter le jargon de l'entreprise et du secteur.
5. Le robotisme.Ceci est souvent affiché chez un professionnel du service client qui démarre les interactions en demandant des numéros de compte, des numéros de téléphone ou d'autres informations génériques, plutôt que d'essayer d'engager une conversation.Les employés souhaitent poser au moins une question personnalisée avant de se rendre à une tâche.
6. Livres de règles.Lorsque les employés se contentent de suivre les règles, plutôt que le bon sens ou leur cœur, ils apparaissent froids et indifférents.Cela peut convenir pour les transactions courantes, mais les situations complexes, émotionnelles et particulières nécessitent toujours de la réflexion.
7. Courir autour.Les employés peuvent contourner les clients lorsqu'ils leur suggèrent continuellement de consulter un site Web, de remplir des documents ou de passer un autre appel.Souvent, les employés doivent leur expliquer ce qu’ils doivent faire.Finalement, les clients pourront le découvrir par eux-mêmes.

Adapté d'Internet