La plupart des vendeurs seraient d'accord avec ces deux points : la fidélité des clients est la clé du succès commercial à long terme, et dépasser les attentes des clients est le meilleur moyen d'y parvenir.

Si vous dépassez leurs attentes, ils sont impressionnés.Si vous répondez à leurs attentes, ils sont satisfaits.Ne pas répondre aux attentes est évidemment mauvais, mais dans le contexte de la fidélisation, il en va de même pour la simple satisfaction des clients, car ils n'obtiennent ni plus ni moins que ce à quoi ils s'attendent.

Flux et reflux

Les attentes des clients sont dynamiques, avec des flux et reflux.Si le niveau de satisfaction de votre client évolue, découvrez si quelque chose s'est produit, de son côté ou du vôtre, qui a affecté ses attentes.

Si la satisfaction augmente, découvrez ce que vous faites de bien pour pouvoir continuer à le faire.Si la satisfaction diminue, trouvez comment inverser la situation avant de perdre le client.

Les attentes des clients aujourd'hui

La fidélité des clients se gagne durement et repose principalement sur la qualité du vendeur.La question ultime est de savoir comment un vendeur peut-il déterminer ce que ses clients apprécient le plus afin de satisfaire leurs attentes.Certaines des attentes les plus courantes des clients incluent :

• Des informations solides.Fournissez des informations rapides, efficaces et précises, y compris des réponses rapides à leurs demandes, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne.Fournir des informations valides indique aux clients que vous respectez leur capacité à prendre des décisions judicieuses.
• Possibilités.Les clients ne veulent pas entendre qu'il n'existe qu'une seule voie ou qu'une seule solution.Ils peuvent réagir positivement lorsqu'on leur propose une sélection.Les options sont essentielles car elles créent un dialogue et une discussion.Une fois que le client pose des questions et que vous y répondez, une relation à long terme peut se développer.
• Fiançailles.Les clients attendent de vous que vous fournissiez un canal ouvert de communication et de commentaires.Répondez rapidement et personnellement aux préoccupations qui intéressent fortement vos clients.Un client engagé est plus que satisfait et plus que fidèle.Ils font tout leur possible pour montrer leur association avec votre entreprise.Ils vous soutiennent également dans les bons comme dans les mauvais moments, car ils pensent que ce que vous avez à offrir est supérieur aux autres.
• Gestion des réclamations.La gestion des commentaires et des préoccupations vous profite de deux manières importantes.Les recherches indiquent qu'un client contrarié dont le problème est résolu rapidement peut devenir un client très fidèle.Deuxièmement, les plaintes de vos clients peuvent contenir des trésors cachés qui peuvent constituer une riche source d’idées d’amélioration.
• La flexibilité.Parce qu’ils disposent de moins de temps pour gérer leur travail, les clients attendent de nouveaux niveaux de flexibilité.Ils veulent que les vendeurs présentent des solutions innovantes aux problèmes.Ils recherchent la réactivité et la créativité.Ils recherchent des vendeurs qui facilitent les relations commerciales avec eux.Les vendeurs efficaces communiquent leur flexibilité autant que possible.Leurs clients n'entendent jamais des mots comme « C'est notre procédure ».
• La créativité.Les clients recherchent des idées sur la façon d'améliorer leurs opérations.Au cours de vos relations avec une grande variété d’entreprises, vous découvrez probablement des idées et des techniques qui peuvent être utiles à d’autres clients.Essayez de transmettre des suggestions utiles aux clients.Ils apprécient ce type d’aide et vous pourriez être récompensé par une fidélité accrue.
• Justice.Les clients veulent être traités équitablement.Ils veulent savoir que le service et le produit qu’ils reçoivent sont aussi bons que ceux reçus par n’importe quel autre client.
• Confiance.Alors que la technologie ouvre de nouvelles portes, les clients débordés se retrouvent à la recherche de quelqu’un pour les guider face aux défis auxquels ils sont confrontés.De nombreux produits et services sont difficiles à distinguer de la concurrence.Les prospects recherchent des vendeurs en qui ils peuvent avoir confiance et qui les aideront à prendre les bonnes décisions.

Ressource : Adapté d'Internet