Pros de l’expérience client : augmentez l’empathie !C’est une chose dont les clients ont plus que jamais besoin de votre part.

Environ 75 % des clients estiment que le service client d'une entreprise devrait être plus empathique et plus réactif en raison de la pandémie.

« Ce qui constitue un excellent service client évolue, et évolue rapidement ».« Il y a quelques années, vous pouviez faire en sorte que vos clients se sentent pris en charge en envoyant des réponses automatisées et en déclarant de manière convaincante que vous faites de votre mieux.Cela ne marche plus, car les clients sont plus informés et mieux connectés les uns aux autres.Ajoutez à cela une pandémie et vous avez des attentes très élevées en matière de service client.

Que veulent-ils d’autre maintenant ?Ils veulent que leurs problèmes soient résolus plus rapidement.Et ils veulent que ces problèmes soient résolus par les canaux de leur choix.

Voici un aperçu plus approfondi des trois souhaits les plus importants des clients.

Comment être plus empathique

Plus de 25 % des clients souhaitent que les professionnels de l'expérience client de première ligne soient plus réactifs.Environ 20 % des clients souhaitent plus d’empathie.Et 30 % souhaitent les deux : plus de réactivité et d’empathie !

Voici trois façons de développer plus d’empathie dans le service en période de pandémie :

• Donnez aux clients le sentiment que leurs sentiments sont justes.Vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec eux, mais vous voulez leur faire savoir qu'ils ont raison de se sentir frustrés, contrariés, dépassés, etc. Dites simplement : « Je peux voir à quel point cela peut être (frustrant, bouleversant, accablant…). .»
• Reconnaissez les difficultés.Personne n’a échappé à la douleur ou aux sentiments troublants liés à la pandémie.Ne prétendez pas que ce n'est pas là.Convenez avec les clients que cela a été une année difficile, des temps sans précédent, une situation difficile ou quoi qu'ils admettent.
• Avancer.Bien sûr, vous devrez toujours résoudre les problèmes.Utilisez donc une transition vers des solutions qui leur permettent de se sentir mieux.Dites : « Je suis la personne qui peut s'occuper de ça » ou « Prenons soin de ça tout de suite ».

Comment résoudre les problèmes plus rapidement

Même si la plupart des clients se disent généralement satisfaits du service, ils souhaitent néanmoins que les résolutions soient plus rapides.

Comment savons-nous cela?Près de 40 % ont déclaré vouloir une résolution rapide, ce qui signifie qu'ils souhaitent que le problème soit résolu dans les meilleurs délais.leurlaps de temps.Environ 30 % souhaitent traiter avec des professionnels compétents en expérience client.Et près de 25 % n’ont pas la patience de répéter leurs inquiétudes.

Corrections de ces trois problèmes :

• Renseignez-vous sur le délai.La plupart des professionnels du service savent combien de temps il faudra pour obtenir une réponse ou une solution.Mais les clients ne le font pas à moins que vous leur disiez et établissiez leurs attentes.Dites aux clients quand ils peuvent s’attendre à une résolution, demandez-leur si cela fonctionne pour eux et, sinon, travaillez pour trouver le bon moment.
• Améliorez la formation.Essayez d’envoyer quotidiennement aux professionnels du service de première ligne – surtout s’ils travaillent à distance – des informations détaillées sur tout changement affectant les clients.Incluez des éléments tels que des changements ou des problèmes dans les politiques, les délais, les produits, les services et les solutions.
• Encouragez une meilleure prise de notes et une meilleure tromperie.Lorsque vous devez transférer des clients vers une autre personne pour vous aider, efforcez-vous d'effectuer des transferts en direct, lorsque la personne d'assistance d'origine présente le client à la suivante.Si cela n'est pas possible, formez vos employés à prendre des notes claires sur le problème, la demande et les attentes, afin que la prochaine personne qui puisse vous aider puisse le faire sans répéter les questions.

Soyez là où sont les clients

Malgré la croyance populaire, les clients de toutes les générations – de la génération Z aux baby-boomers – ont les mêmes préférences lorsqu’il s’agit d’obtenir de l’aide.Et leur première préférence est le courrier électronique.

La seule différence est que les jeunes générations préfèrent le chat et les médias sociaux comme deuxième préférence, tandis que les générations plus âgées préfèrent le téléphone comme deuxième préférence.

En résumé : vous souhaitez continuer à assister vos clients là où ils se trouvent : en ligne, par téléphone et par e-mail, en consacrant l'essentiel de votre formation et de vos ressources à l'assistance par e-mail.C'est là que les clients peuvent obtenir des réponses détaillées auxquelles ils peuvent accéder à leur convenance.

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