Une victime de plus de 2021 : la confiance des clients.

Les clients ne font plus confiance aux entreprises comme avant.Voici pourquoi il est important de regagner leur confiance – et comment y parvenir.

Cela fait mal à dire, mais les clients ne sont pas optimistes quant à leur expérience sera aussi bonne que celle que vous avez vécue dans le passé.La vie en 2020 les a rendus sceptiques sur pratiquement tout.

Et maintenant?

« Presque tous les secteurs ont ressenti les effets de la pandémie de COVID-19 sur leurs activités commerciales et, par conséquent, sur leurs clients. »« Les entreprises sont désormais confrontées à la tâche permanente d'adapter leurs opérations à l'environnement actuel et, pour garantir la fidélité des clients pendant ces changements, elles doivent se concentrer sur l'instauration de la confiance.

Voici trois façons de reconstruire (ou de renforcer) la confiance des clients en 2022 :

Communiquer davantage

« La clé pour maintenir la confiance des clients est la communication avec les clients.En définissant les attentes dès le début, les équipes du service client peuvent garantir que les promesses sont tenues.

Promesses faites, promesses tenues : c'est ce qui renforce la confiance.

Ficarra suggère donc que pendant que les équipes du service client résolvent les problèmes, elles donnent une image claire de ce qui se passe dans les coulisses, incluant idéalement un calendrier précis.

"Commencez par une communication ouverte et claire et la confiance suivra."

Donnez plus de pouvoir à la ligne de front

Les employés de première ligne qui traitent quotidiennement avec les clients ont besoin de plus de puissance et de flexibilité pour les aider.

« En tant que premier point de contact avec les clients, ils jettent les bases de la confiance », explique Ficarra.

Les dirigeants veulent s'assurer que les employés de première ligne disposent des outils nécessaires pour consulter les profils complets des clients à tout moment afin qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre un problème.

Prenez des mesures pour réduire les niveaux de prise de décision et d'approbation afin que les clients obtiennent des réponses à leurs questions et que les problèmes soient résolus plus rapidement.

Construire une image client complète

Au fur et à mesure que vous construisez ou reconstruisez la confiance des clients, renforcez votre vision de chaque client.Donnez aux employés de première ligne du temps, de la formation et des outils à ajouter à l'historique et aux préférences des clients.

De cette façon, à mesure que vous interagissez davantage avec les clients, vous pouvez adapter leurs expériences en fonction de ce qu'ils aiment.

« Les clients sont plus susceptibles de faire confiance aux entreprises qui se souviennent de leurs besoins et de leurs préférences – et les traitent comme des individus uniques. »

Adapté d'Internet