Les réclamations des clients peuvent être un outil efficace pour renforcer une relation.

Il y a trois raisons à cela :

1. Les plaintes soulignent les domaines qui nécessitent des améliorations.Ils servent également de signes avant-coureurs indiquant qu’un client est sur le point de se tourner vers un concurrent.
2. Les réclamations vous donnent une seconde chance de fournir service et satisfaction aux clients insatisfaits.Un client qui se plaint est honnête avec vous et vous donne la possibilité de faire amende honorable.
3. Les réclamations sont une excellente occasion de renforcer la fidélité des clients.La plupart des clients ne pensent pas au type de service que vous offrez lorsque tout se passe bien.Ils tiennent cela pour acquis.Mais en cas de problème, vous pouvez être sûr qu'ils vous évaluent, vous et votre service.

Ce que veulent les clients

Les clients ont une chose en commun lorsqu’ils déposent une réclamation : ils souhaitent qu’elle soit traitée rapidement et professionnellement, avec un minimum d’énergie de leur part.Plus vous résolvez rapidement de plaintes, meilleures sont vos chances d’établir des relations à long terme.

7 conseils

Les clients qui se plaignent peuvent être efficaces pour améliorer la relation ou préparer un désastre, selon la façon dont vous les gérez.

Voici 7 conseils :

1. Recherchez et acceptez les plaintes.Ce ne sont pas des désagréments mais des opportunités de fidéliser et de fidéliser la clientèle.Méfiez-vous des clients de longue date qui ne se plaignent jamais.Soit ils ne sont pas francs, soit ils s'apprêtent à changer d'entreprise sans expliquer pourquoi.
2. Prenez chaque plainte au sérieux.Ce qui vous semble mineur peut occuper une place très importante dans l’esprit du client.Considérez chaque plainte comme une opportunité sérieuse à ne pas négliger.
3. Apprenez-en davantage et améliorez votre gestion des plaintes.En plus de vous indiquer des moyens d'améliorer la qualité de votre service, l'étude et l'analyse des plaintes peuvent révéler des problèmes mineurs avant qu'ils ne deviennent majeurs.
4. Faites preuve de jugement pour prendre la bonne décision lorsque vous recevez une réclamation client.Vous construisez la confiance en étant ouvert, honnête et en faisant preuve de confiance.Posez des questions approfondies pour savoir de quoi le client se plaint.Ne présumez rien et ne cherchez pas d’excuses.Essayez d’éviter d’accepter ou de blâmer.Posez de bonnes questions pour découvrir ce dont votre client a besoin pour résoudre la situation.
5. Être un bon auditeur.Cela signifie écouter activement afin de montrer à vos clients que vous comprenez.Par exemple, si le client a un message complexe à transmettre, répétez les points principaux pour montrer au client que vous comprenez.Posez ensuite des questions de clarification.
6. Enfreignez ou contournez les règles lorsque cela a du sens et est approprié.Assurez-vous de tenir votre directeur commercial informé.Ne vous sentez pas obligé de toujours suivre les règles.Parfois, l’esprit de la règle est ce qui compte le plus, puisque les règles sont conçues pour rendre les choses plus efficaces.
7. Utilisez des mots gagnants et des phrases pleines de tact lorsque cela est possible.Évitez les mots et expressions négatifs, tels que « Nous ne pouvons pas faire cela » ou « C'est contraire à la politique de l'entreprise ».Essayez plutôt l'approche « Trouvons une solution alternative » ou proposez de faire plus de recherches.

Ressource : Adapté d'Internet