Les clients vous largueront pour une meilleure offre –mais seulement sivous ne faites aucun effort pour les garder fidèles.

Si vous offrez une expérience client toujours excellente et faites de manière proactive ce qui est le mieux pour les clients, ils seront beaucoup moins susceptibles de considérer vos concurrents.

"Souvent, les entreprises se concentrent sur les prospects.Ils accordent de l’attention, du soutien et de nombreuses attentions pour amener les prospects tout au long du processus de vente.Parfois, lorsqu’ils arrivent à la fin du processus de vente et réalisent la vente, les propriétaires d’entreprise poussent un soupir de soulagement et arrêtent ensuite d’y prêter attention.."Sachant cela, les propriétaires d'entreprise intelligents se concentrent sur la fidélisation des clients."

Cela fait de la fidélisation des clients plus qu'un travail d'un seul département et d'un seul point.Le service client, les commerciaux, les techniciens, les livreurs – toute personne ayant un contact direct ou à distance avec les clients – peuvent influencer la fidélité des clients.

Pour améliorer les expériences à chaque point de contact et fidéliser les clients, Brown suggère ces quatre stratégies :

Intégrer les clients de manière ciblée

Lorsque de nouveaux clients nous rejoignent, ils sont souvent un peu inquiets de la décision qu’ils viennent de prendre de faire affaire avec vous.C'est le moment de renforcer leur décision et leur investissement avec une communication constante et un désir d'aider.

Créez un plan pour communiquer quotidiennement avec de nouveaux clients (par e-mail, téléphone, aide sur site, etc.) pendant une période adaptée à votre produit, service et secteur.Utilisez des calendriers et des alertes pour vous assurer que la communication censée parvenir aux clients parvient bien.

Nourrir la relation

Il est souvent plus facile et plus naturel de rester en contact avec les clients dès le début de la relation.Puis, à mesure que de nouveaux clients arrivent, l’autre relation commence à se détériorer.Les clients qui ont toujours besoin de votre produit ou service, mais qui ne reçoivent pas le même niveau d'attention que lorsqu'ils se sont inscrits, se sentiront considérés comme acquis.

Empêchez cela en faisant en sorte que quelqu'un ait pour tâche de continuer à entretenir des relations.Cette ou ces personnes créent un calendrier, ainsi que la méthode et les messages exacts pour rester en contact avec les clients, en avance sur leurs besoins et au courant des informations et des produits appropriés.

« Au départ, la plupart des entreprises se concentrent sur ce qu'elles font et sur la manière dont elles le font », explique Brown.« Il est facile de se laisser entraîner par les processus internes et par la façon dont les choses ont toujours été faites.Si vous voulez savoir comment fidéliser vos clients, vous devez sortir de vos propres processus et réfléchir à ce que cela signifie du point de vue du client.

Identifiez la prochaine étape

Même les besoins des clients satisfaits et fidèles changent.Pour fidéliser vos clients, vous souhaitez anticiper l'évolution de leurs besoins – éventuellement les aider à reconnaître leurs besoins et à trouver une solution.avant même qu'ils reconnaissentils ont un problème nouveau ou en évolution.

Surveillez les comptes pour reconnaître les changements de fréquence ou de montant d’achat.Les baisses et les retards dans les commandes suggèrent qu’ils obtiennent l’aide de quelqu’un d’autre.Des augmentations ou des commandes irrégulières peuvent signifier qu'il existe un besoin changeant que vous pouvez mieux satisfaire.

Vantez ce que vous faites

Parfois, les clients ne réalisent même pas que vous faites plus pour eux que la moyenne.Cela ne fait pas de mal de détailler vos avantages à valeur ajoutée de temps en temps (lors des points de renouvellement, lorsque des projets ou des contrats sont sur le point de se conclure, etc.). Incluez des services supplémentaires, des horaires plus longs et tout ce qui est regroupé – mais pas si évident – ​​dans leur investissement.

Ressource : Adapté d'Internet