Personnalisez-vous plus que jamais l’expérience client ?Il est peut-être temps de repenser votre stratégie.Voici pourquoi.

Au cours des cinq prochaines années, 80 % des entreprises qui ont investi dans la personnalisation de l'expérience client abandonneront leurs efforts car elles ont du mal à gérer toutes les données et n'obtiennent pas un retour sur investissement significatif.

Les difficultés de la personnalisation

« Les budgets élevés s'accompagnent d'attentes élevées », affirment les chercheurs.« Pourtant, les retours sur investissements en personnalisation restent difficiles à quantifier. »

En effet, la plupart des efforts de personnalisation ne sont souvent pas alignés sur les sources qui mesurent l'expérience client, telles que le Net Promoter Score et les indicateurs de satisfaction client.Ainsi, les ressources consacrées aux efforts de personnalisation – telles que les campagnes par e-mail ciblées, les explosions sur les réseaux sociaux et les campagnes de vente personnalisées – ne peuvent pas être quantifiées du point de vue des résultats.

Comment donner de l'importance à la personnalisation et être rentable

Mais ne pensez pas qu’il est temps de jeter la personnalisation par la fenêtre.C'est toujours important pour l'expérience et la fidélité des clients.

Les professionnels de l'expérience client « devraient considérer la personnalisation comme un enjeu essentiel pour la fidélisation des clients et la valeur à vie », déclare Garin Hobbs, directeur des ventes stratégiques.« Presque toute amélioration que vous apportez à votre expérience client est susceptible d'apporter une première amélioration des performances, simplement parce qu'elle est nouvelle. »

Un meilleur pari : «… Tenez-vous-en et continuez à innover», dit Hobbs.« La personnalisation doit être considérée comme essentielle à l'expérience holistique du client, plutôt que mesurée comme un élément de performance au niveau de la campagne.La viabilité compétitive et la croissance durable semblent être un très bon retour sur investissement dans un marché toujours encombré.

Les chercheurs de Gartner sont d’accord : revenez à l’essentiel avec des efforts de personnalisation, disent-ils.

Cinq clés :

• Créer une stratégie claire pour personnaliser l’expérience.C'est bien plus que planifier une série d'e-mails aux clients qui achètent un certain produit.Comprenez avec qui vous souhaitez établir une relation à vie – des clients à fort potentiel – et pourquoi c'est important.
• Offrez plus de choix.Les clients veulent une expérience personnalisée avec et à travers le format proposéce qui leur convient le mieux.Ainsi, offrir davantage de canaux et les laisser choisir le(s) canal(s) de communication optimal doit être la pierre angulaire de votre plan de personnalisation.Le message peut être le même, mais il doit être disponible via le canal choisi.
• Développer (ou redévelopper) des profils clients.Obtenez l'avis des ventes, du marketing et du service sur les personnes avec lesquelles ils travaillent le plus et ce que veulent ces types de clients.
• Développez le libre-service.L'idée de nombreux clients d'une expérience personnalisée est celle qui ne nécessite pas l'implication d'autres personnes !Ils veulent un accès, des réponses et des fonctionnalités leur permettant de gérer leurs comptes au moment qui leur convient le mieux.Cela nécessite une plateforme libre-service robuste.Vous souhaitez des portails protégés comprenant des FAQ à jour, des instructions vidéo, une résolution de problèmes étape par étape et des fonctionnalités d'achat, de suivi et d'historique de compte.
• Recueillez et utilisez les commentaires des clients sans relâche.Vous pouvez améliorer et faire évoluer l’expérience client personnalisée en découvrant en permanence ce que les clients aiment, détestent, veulent et attendent.Cela ne peut pas être réalisé uniquement avec des sondages en ligne.Recueillez régulièrement les informations des professionnels de la vente et du service qui interagissent quotidiennement avec les clients.Revenez aux bons groupes de discussion à l’ancienne.

Ressource : Adapté d'Internet