Voici neuf styles de service, qui les fait bien et comment vous pouvez les maîtriser pour vos clients :

1. L'agrégateur

Ce sont des guichets uniques, l'endroit où les clients peuvent s'adresser pour répondre à tous leurs besoins.Ils se concentrent sur une vaste gamme de produits et de services.

Dirigeants: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Comment bien le faire : Les agrégateurs visent à faire gagner du temps et de l’argent aux clients.Donnez aux clients beaucoup de choix et obtenez rapidement ce qu’ils veulent.La clé est de se concentrer sur les processus en coulisses qui rendent les choix, les transactions et la livraison efficaces.

2. Le marché

Leur valeur réside dans leurs prix bas.Ils n'offrent rien d'extraordinaire, mais ils sont heureux d'être la solution aux problèmes de tarification des clients.

Dirigeants: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Comment bien le faire : Fixez des attentes claires et respectez-les.Les entreprises de bonnes affaires ne peuvent maintenir leurs bonnes affaires que si les coûts sont maintenus à un niveau bas.Simplifiez la tarification.Facturez un supplément pour toute attention supplémentaire – depuis plus de vitesse et de confort jusqu’aux retouches et à la récupération.

3. Le classique

Ils sont haut de gamme.Ils ne sont peut-être pas à la pointe, mais ils sont connus comme les meilleurs de leur secteur avec des produits fiables et un service client derrière eux.

Dirigeants:Hôtels Four Seasons, Ralph Lauren, clinique Mayo.

Comment bien le faire : Les Classiques ne sont pas passionnants.Ils bâtissent leur réputation de service client sur des produits fiables et sur les personnes qui les soutiennent.La clé est de s'assurer que l'expérience est fiable et cohérente àchaque point de contact.

4. La vieille chaussure

Lorsque les noms de ces lieux reviennent, les clients disent souvent : « Bon endroit, bon service, bon prix » (ou quelque chose de similaire).Il s'agit généralement d'une entreprise locale (ou d'une marque plus grande détenue ou franchisée par un local), où les employés connaissent les clients réguliers et ce qu'ils aiment.

Dirigeants:Coopératives de crédit, Cracker Barrel, Radio Shack.

Comment bien le faire : Établissez et développez des relations personnelles avec les clients afin que l'empathie et l'engagement deviennent naturels entre les employés et les clients.La plupart des employés – du propriétaire ou du président aux professionnels du service de première ligne et aux commis – devraient avoir des contacts réguliers avec les clients.

5. Le choix sûr

Ces entreprises sont solides.Les clients ont appris qu'ils ne peuvent pas se tromper en achetant chez eux.Les clients ne seront ni impressionnés ni ravis, mais ils ne seront pas déçus non plus.

Dirigeants:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Comment bien le faire : Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps, mais vous pouvez vous en approcher.Safe Choices offre un service client solide et équitable.Rien n’est excessif ou coûteux, mais les employés traitent les clients de manière équitable et les politiques sont équitables envers tous les clients.

6. La solution

Les Solutions établissent des partenariats.Ils sont particulièrement utiles lorsque les besoins des clients sont complexes, que les problèmes comportent de multiples facettes ou que les désirs sont uniques.Ils peuvent rassembler toutes les pièces mobiles et les synchroniser.

Dirigeants:IBM, Deloitte, UPS.

Comment bien le faire : Le service client de The Solutions est précieux car il constitue une réponse globale, et non seulement une partie d'une solution plus vaste.Les professionnels des services doivent être des experts dans divers domaines et être capables de rassembler la bonne quantité d'informations dans chacun de ces domaines pour trouver la solution finale.Vous ne serez pas l’entreprise la plus rapide ou la plus économique.Mais vous devez être le plus minutieux.

7. Le spécialiste

Les spécialistes possèdent le plus haut niveau d’expertise et le mettent à la disposition des clients à un prix premium.Ils sont bien au-dessus des autres entreprises comme elles.Mais les clients doivent payer cher pour ce genre d’attention et de connaissances.

Dirigeants:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Comment bien le faire : La plupart des spécialistes investissent dans leurs employés et dans leur technologie, qui sont tous deux à la pointe du progrès.Ils proposent aux clients des solutions de premier ordre et continuent d’ajouter de la valeur à la relation en effectuant leurs propres recherches, en organisant des conférences clients et en mettant à disposition des experts.

8. Le lanceur de tendances

Ces entreprises sont élégantes et branchées et font en sorte que les clients se sentent également branchés.Ils offrent des expériences uniques et permettent aux clients de se sentir intelligents lorsqu'ils font affaire avec eux.

Dirigeants:Apple, Barney's, Uber.

Comment bien le faire : Les créateurs de tendances mettent en avant un visage tendance : un design de site Web et de logo élégant, des bureaux minimalistes et des employés à la mode.Ils sont peut-être sympas, mais ils contribuent à renforcer l’engagement des clients.Ils entretiennent les systèmes afin de pouvoir écouter attentivement les clients et, plus important encore, agir en fonction de l'évolution des besoins et des demandes.

9. L'utilitaire

Les services publics fournissent des services essentiels aux clients.Ils sont généralement réglementés, parfois bureaucratiques et souvent le seul jeu disponible en ville.

Dirigeants:AT&T, Comcast, service postal américain.

Comment bien le faire : Ce n'est pas parce que les services publics ne sont souvent pas confrontés à la concurrence qu'ils peuvent s'en tirer avec un service client médiocre.Les services publics peuvent équilibrer les réglementations et les politiques strictes avec un système de résolution des litiges robuste.Si les employés sont formés et pratiquent l’empathie, ils peuvent créer des expériences authentiques et non bureaucratiques.

 

Ressource : Adapté d'Internet