Les clients sont constamment bombardés d’offres plus attractives.Ils voient de meilleures offres en fonction du prix, de la qualité ou du service.Pourtant, ce ne sont pas ces facteurs qui les poussent à quitter une entreprise – ou les encouragent à y rester, selon une nouvelle étude.

Les clients s'appuient davantage sur leurs expériences émotionnelles avec les vendeurs que sur n'importe quel facteur traditionnel, selon une étude du groupe Peppers & Rogers, qui a montré que :

• 60 % de tous les clients arrêtent de traiter avec une entreprise en raison de ce qu'ils perçoivent comme de l'indifférence de la part des vendeurs.
• 70 % des clients quittent une entreprise à cause d’un service médiocre, généralement attribué au vendeur
• 80% des clients défaillants se décrivent comme « satisfaits » ou « très satisfaits » juste avant de partir, et
• Les clients qui estiment que leurs vendeurs sont exceptionnels ont 10 à 15 fois plus de chances de rester fidèles.

Attitude et émotion

Ces statistiques montrent le rôle important que jouent l’attitude et l’émotion pour déterminer si les clients partent ou restent.Il est essentiel que les vendeurs comprennent les attitudes des clients et recueillent régulièrement leurs commentaires.

La plupart des vendeurs peuvent répondre à la question « qui, quoi, quand, où et comment » d’une relation commerciale.L’élément manquant est le « pourquoi ».Pourquoi vos clients font-ils affaire avec vous ?Est-ce parce qu’ils se sentent valorisés, protégés ou informés ?Ces facteurs « pourquoi » ont un impact définitif sur la fidélité des clients.

La complaisance mine la loyauté

Ce n'est pas une bonne idée de prendre la fidélité d'un client pour acquise.Répondre à leurs attentes ne suffit pas.Les clients veulent savoir que vous vous souciez de vous.Ils veulent une réponse positive lorsqu’ils rencontrent des problèmes ou ont des questions sérieuses.

Vous avez une expertise et des connaissances.Vous savez ce qui se passe dans votre secteur et vous connaissez les besoins de vos clients.Faites un effort sérieux pour partager vos pensées.Essayez d'aider le client à obtenir ce dont il a besoin.Cela renforcera la confiance pour vous et votre entreprise.

Certains vendeurs pensent que, parce qu'ils sont là depuis longtemps, ils auront toujours la priorité absolue auprès des prospects et des clients.

Mais il est plus efficace d’agir comme si personne ne vous connaissait ou ne reconnaissait la valeur que vous apportez.Cela vous fait le prouver chaque jour.

Restez dans l’état d’esprit de vos clients

Conserver votre valeur dans l’esprit de vos clients nécessite de la persévérance et de la concentration.Essayez d'éviter les suppositions sur les clients, car leurs besoins changent fréquemment.Demandez-vous : « Qu'arrive-t-il à mes clients ?Quels changements s’opèrent ?À quels problèmes sont-ils confrontés ?Quelles difficultés rencontrent-ils sur le marché ?Quelles sont leurs opportunités ?

Si vous ne disposez pas de réponses actuelles et actualisées à ces questions, vous n'êtes pas en mesure de répondre à leurs besoins.La première règle est de rester en contact.Appelez fréquemment pour savoir si les clients ont des défis à relever et comment vous pouvez les aider.

Vous faites peut-être du bon travail en répondant aux besoins des clients, mais cela n’est peut-être pas suffisant aujourd’hui.Ce sont également les idées, les informations, l'aide, les conseils et les connaissances que vous donnez aux clients qui vous donnent le privilège de faire affaire avec eux.Initiez des discussions axées sur leurs besoins futurs, les projets à venir ou les domaines de croissance potentielle.

Source : Adapté d'Internet