Lorsqu'il est temps d'améliorer l'expérience client, posez des questions avant d'agir.Ce guide vous aidera.

Tout petit effort ou initiative globale visant à améliorer l’expérience client implique de nombreuses personnes – et probablement plusieurs fonctions.Si votre entreprise est fortement axée sur le client, cela peut s'étendre à chaque personne à tous les niveaux.

Étant donné que l’expérience client implique des personnes, des produits et des lieux, vous souhaitez avoir une idée de leur position – et de leur destination – avant d’apporter des modifications.

« Connaître le « quoi », le « pourquoi » et le « comment » de vos clients, de votre marché et de vos produits est votre pierre angulaire », déclare Thomas.« Vous devez savoir ce que veulent les clients, pourquoi ils le veulent et comment ils décident d’acheter.Vous devez également comprendre ce que font vos concurrents, pourquoi ils font ce qu’ils font et comment ils fonctionnent.

Posez-vous trois séries de questions – couvrant vos clients, votre marché et votre produit – pour vous guider vers une expérience client améliorée.

Voici ce que suggèrent Barta et Barwise :

Clients

• Comment pouvons-nous passer plus de temps avec les clients ?Un exemple de mesures prises pour passer plus de temps avec eux : les employés d'Adidas discutent avec les clients des milliers d'heures chaque année pour générer de nouvelles idées de produits et d'expériences.
• Pouvons-nous co-créer avec les clients pour développer des informations et de meilleures expériences ?Chez PepsiCo, la marque Doritos a invité ses clients à créer des publicités, puis les a diffusées pendant le Super Bowl.
• Comment pouvons-nous transformer les données en informations ?Examinez de plus près les informations que vous collectez.Est-ce vraiment utile ou est-ce simplement collecté parce que vous l’avez toujours fait ?
• Comment pouvons-nous ou allons-nous évaluer régulièrement nos concurrents pour comprendre leurs stratégies d'expérience client et comment elles affectent la dynamique du marché ?Ceci est important car la façon dont les autres entreprises traitent leurs clients affecte leurs attentes quant à la façon dont vous le ferez.Vous n'êtes pas obligé de prendre en compte tout le monde dans votre secteur.Mais vous devez vous intéresser au petit nombre de personnes dont les actions ont un impact sur votre entreprise et sur l’expérience client.
• Comment maximiser les rassemblements industriels les plus importants ?Voir et interagir avec les clients et les concurrents peut vous aider à comprendre la dynamique du marché.Les auteurs suggèrent d’en arriver à deux par an – et pas seulement pour vendre, mais pour observer.
• Quand allons-nous réfléchir à notre position par rapport à la concurrence et ajuster nos plans ?Un exemple:NotOnTheHighStreet.comLes fondateurs prennent le temps chaque janvier pour réfléchir aux succès et aux leçons de la concurrence, et définissent la vision et l'orientation de l'expérience client pour la nouvelle année.
• Comment pouvons-nous travailler plus étroitement avec les personnes qui développent ou fabriquent nos produits ?En tant que professionnel de l'expérience client, vous êtes la personne la mieux placée pour combler le fossé entre ce que veulent les clients et ce que vos développeurs peuvent créer.
• Quand pouvons-nous participer à la création de produits ?Lorsque les professionnels de l’expérience client comprennent comment les produits sont fabriqués et quelles sont leurs capacités, ils peuvent mieux aligner les attentes des clients sur les réalités de l’entreprise.
• Comment pouvons-nous impliquer les clients dans le développement de produits ?Laisser les clients s'impliquer dans le développement les aide à apprécier ce qui se passe dans leurs expériences et amène souvent les développeurs à découvrir de nouvelles perspectives et possibilités.

Marché

• Comment pouvons-nous ou allons-nous évaluer régulièrement nos concurrents pour comprendre leurs stratégies d'expérience client et comment elles affectent la dynamique du marché ?Ceci est important car la façon dont les autres entreprises traitent leurs clients affecte leurs attentes quant à la façon dont vous le ferez.Vous n'êtes pas obligé de prendre en compte tout le monde dans votre secteur.Mais vous devez vous intéresser au petit nombre de personnes dont les actions ont un impact sur votre entreprise et sur l’expérience client.
• Comment maximiser les rassemblements industriels les plus importants ?Voir et interagir avec les clients et les concurrents peut vous aider à comprendre la dynamique du marché.Les auteurs suggèrent d’en arriver à deux par an – et pas seulement pour vendre, mais pour observer.
• Quand allons-nous réfléchir à notre position par rapport à la concurrence et ajuster nos plans ?Un exemple:NotOnTheHighStreet.comLes fondateurs prennent le temps chaque janvier pour réfléchir aux succès et aux leçons de la concurrence, et définissent la vision et l'orientation de l'expérience client pour la nouvelle année.

Des produits

• Comment pouvons-nous travailler plus étroitement avec les personnes qui développent ou fabriquent nos produits ?En tant que professionnel de l'expérience client, vous êtes la personne la mieux placée pour combler le fossé entre ce que veulent les clients et ce que vos développeurs peuvent créer.
• Quand pouvons-nous participer à la création de produits ?Lorsque les professionnels de l’expérience client comprennent comment les produits sont fabriqués et quelles sont leurs capacités, ils peuvent mieux aligner les attentes des clients sur les réalités de l’entreprise.
• Comment pouvons-nous impliquer les clients dans le développement de produits ?Laisser les clients s'impliquer dans le développement les aide à apprécier ce qui se passe dans leurs expériences et amène souvent les développeurs à découvrir de nouvelles perspectives et possibilités.

Source : Adapté d'Internet