Un client mécontent a votre oreille et attend maintenant que vous répondiez.Ce que vous dites (ou écrivez) fera ou détruira l’expérience.Savez vous ce que vous devez faire?

Peu importe votre rôle dans l'expérience client.Que vous répondiez à des appels et à des e-mails, commercialisiez des produits, réalisiez des ventes, livriez des articles, facturiez des comptes ou répondiez à la porte… vous entendrez probablement des clients mécontents.

Ce que vous dites ensuite est essentiel, car lorsque l'on demande aux clients d'évaluer leurs expériences, les recherches montrent que 70 % de leur opinion est basée sur la façon dont ils se sentent traités.

Écoutez, puis dites…

La première étape face à un client mécontent ou en colère : écouter.

Laissez-le se défouler.Considérez – ou mieux, prenez des notes – les faits.

Reconnaissez ensuite les émotions, la situation ou quelque chose qui est clairement important pour le client.

N’importe laquelle de ces phrases – parlées ou écrites – peut aider :

1. Je suis désolé pour ce problème.
2. S'il vous plaît, dites-m'en plus sur…
3. Je peux comprendre pourquoi tu serais contrarié.
4. C’est important – pour vous comme pour moi.
5. Laissez-moi voir si j'ai raison.
6. Travaillons ensemble pour trouver une solution.
7. Voici ce que je vais faire pour vous.
8. Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème maintenant ?
9. Je veux m'occuper de ça pour vous immédiatement.
10. Pensez-vous que cette solution fonctionnerait pour vous ?
11. Ce que je vais faire maintenant, c'est… Ensuite, je pourrai…
12. Comme solution immédiate, j'aimerais suggérer…
13. Vous êtes au bon endroit pour résoudre ce problème.
14. Que considérez-vous comme une solution juste et raisonnable ?
15. OK, mettons-nous en meilleure forme.
16. Je suis plus qu'heureux de vous aider.
17. Si je ne peux pas m'en occuper, je sais qui le peut.
18. J'entends ce que vous dites et je sais comment vous aider.
19. Vous avez le droit d'être bouleversé.
20. Parfois, nous échouons, et cette fois, je suis là et prêt à aider.
21. Si j'étais à ta place, je ressentirais la même chose.
22. Vous avez raison, et nous devons faire quelque chose immédiatement.
23. Merci… (pour avoir porté cela à mon attention, pour avoir été honnête avec moi, pour votre patience avec nous, votre loyauté envers nous même lorsque les choses tournent mal ou pour la poursuite de vos activités).

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