Arrêtez d'imaginer et réalisez-le.

« Le problème est souvent qu’aucun de nous n’a la même vision commune du succès avec les clients ».« Vous pouvez atteindre une approche centrée sur le client lorsque tout le monde comprend et travaille vers les objectifs à long terme. »

Comment y arrivez-vous ?Lorsque vousaider chacun à atteindre l’état d’esprit, l’ensemble des compétences et l’ensemble des outilspour adopter et améliorer l’expérience client.

Voici les meilleures pratiques pour chacune, tirées d’organisations qui ont connu du succès.

Créer l'état d'esprit

La mentalité centrée sur le client commence par le parrainage des dirigeants.Les bureaux les plus importants doivent croire qu'ils « ont pour mission d'assurer le succès de leurs clients », déclare Morrissey.

Par exemple, WorkDay est passé « d’une pensée de l’intérieur vers l’extérieur à une pensée de l’extérieur vers l’intérieur ».Les dirigeants ont commencé à prendre davantage de décisions en fonction de la manière dont elles affecteraient les clients.Ensuite, ils ont encouragé le même type de réflexion à tous les niveaux de l’organisation.

Construire l’ensemble des compétences

Il s’agit de l’étape la plus importante pour devenir une organisation centrée sur le client.Donnez aux employés les compétences et les connaissances nécessaires pour donner la priorité aux clients.

Morrissey suggère :

• Partez des préjugés des clients au centre de tout.Créez des processus et des mécanismes qui connectent les personnes des différents services afin qu'elles aient à portée de main les mêmes informations à jour sur les clients, qu'elles les utilisent ou en aient besoin tous les jours ou non.
• Créez une carte du parcours client et identifiez les domaines dans lesquels chacun peut avoir un impact sur le parcours.Nettoyez la carte et les informations partagées sans acronymes ni langage départemental et utilisez un langage commun pour atteindre un point où tout le monde peut dire : « Nous comprenons leurs objectifs et leurs priorités », explique Morrissey.Cela peut être aussi simple que des mises à jour quotidiennes sur un tableau blanc ou un message électronique ou aussi élaboré qu'un nouveau système CRM.
• Invitez une foule à examiner l’activité des clients.Développez les « examens des transactions », qui impliquent généralement des dirigeants et des professionnels de la vente et du service.Lancez des « examens de comptes » qui peuvent inclure des représentants des finances, du marketing, de l'informatique et de la chaîne d'approvisionnement.Demandez-leur à tous quels problèmes ou potentiels ils voient.

« Certaines des meilleures idées et commentaires proviennent souvent de personnes qui ne sont pas directement impliquées auprès du client au quotidien », explique Morrissey.« Ils ont les idées les plus créatives » sur la manière d'améliorer l'expérience client.

Optimiser l'ensemble des outils

Pour améliorer l’ensemble des outils, les organisations souhaitent éliminer les silos.Si le client n'est pas sur le radar de tout le monde chaque semaine, il est peu probable qu'il devienne et reste centré sur le client.

Une façon : partagez les témoignages de clients au moins une fois par mois par e-mail.Mettez en évidence ce que des personnes extérieures aux points de contact clients habituels ont fait pour aider les clients.Donnez des conseils sur la façon dont chacun peut améliorer une expérience client ou proposez des suggestions sur les moyens d'améliorer les processus et les protocoles.

Ressource : Adapté d'Internet