Les clients sont entourés d'options, même dans les limites de leur domicile et de leur bureau à domicile.Mais ils ne vous largueront que si vous faites un de ces faux pas.

Engagez-les et vous risquez de perdre de bons clients.Bien sûr, vous essayez probablement de l’éviter.Pourtant, cela arrive.

« Chaque jour, des entreprises perdent des personnes qu'elles aimeraient garder.Que se passe-t-il?"demande Zabriskie."Bien que la cause profonde puisse être n'importe quoi, ces défections proviennent généralement de quelques erreurs clés."

Zabriskie a partagé les erreurs et les moyens de les atténuer :

Erreur 1 : supposer que les clients de longue date sont satisfaits

De nombreuses entreprises – et professionnels du service client – ​​assimilent la longévité au bonheur.Pendant ce temps, de nombreux clients fidèles considèrent leur expérience comme satisfaisante ou suffisante.

Et lorsque les expériences sont tout simplement bonnes, elles ne valent pas la peine d'y rester.Un concurrent peut promettre – et livrer – davantage et remporter le marché.

Atténuer:Célébrez les anniversaires de la relation client avec des réunions d'enregistrement.Prévoyez du temps chaque année ou tous les six mois pour remercier les clients – par vidéo ou en personne – pour les remercier, poser des questions et écouter leurs commentaires.Par exemple, une entreprise énergétique propose gratuitement des audits énergétiques annuels.Un banquier contacte ses clients pour revoir ses objectifs financiers et aligner ses comptes.Un installateur de foyer propose des inspections de cheminée chaque été.

Erreur 2 : oublier le meilleur intérêt des clients

Une fois que les vendeurs ont trouvé des clients – et que le service les aide à plusieurs reprises – certains clients sont oubliés dans leur activité quotidienne.Personne ne remarque lorsque les clients achètent moins, posent moins de questions ou repartent insatisfaits d'une réponse.

Ensuite, lorsque le client part, l'entreprise lui envoie des incitations pour revenir – les mêmes incitations pour lesquelles les clients seraient restés mais n'ont jamais été proposées.

Atténuer:« Offrez à vos clients existants votre meilleur service, vos meilleurs conseils et vos meilleures offres », déclare Zabriskie.« Cela peut nuire à votre portefeuille à court terme, mais à long terme, c'est la bonne chose à faire et une stratégie qui renforcera la confiance et la fidélité."

Erreur 3 : les employés ne s'engagent pas correctement

Les employés de première ligne partagent souvent des informations et discutent pour établir des relations avec les clients.Et les clients sont généralement d'accord avec cela… jusqu'à ce qu'il soit temps de se mettre au travail.

Ainsi, lorsque les salariés parlent trop d’eux, ou parlent juste pour parler, ils donnent envie aux clients de faire affaire ailleurs.

Atténuer:« Vivez selon une philosophie axée sur le client », déclare Zabriskie.« Même si les clients sont amicaux, évitez de confondre la convivialité avec le désir de quelqu'un de se concentrer sur vous.Pour le dire en termes mathématiques, essayez de ne pas parler plus de 30 %.Au lieu de cela, passez votre temps à poser de bonnes questions et à écouter les réponses.

Erreur 4 : Communication incohérente

Parfois, les entreprises, les professionnels de la vente et les prestataires de services suivent un modèle de communication « festin ou famine ».Ils se connectent souvent au début de la relation.Ensuite, ils perdent le contact et il semble que le client s’éloigne.

Atténuer:« Créez un calendrier de contacts adapté au type d'entreprise dans lequel vous travaillez », explique Zabriskie.Tenez compte des secteurs d’activité, de la vie et du travail de vos clients.Sachez quand ils sont occupés – et n'ont pas besoin de beaucoup d'interaction – et quand ils sont plus susceptibles d'être ouverts à votre aide non sollicitée.

Source : Adapté d'Internet