Nous espérons tous que la plupart des choses seront différentes en 2021 – et l’expérience client ne sera pas différente.Voici où, selon les experts, les changements les plus importants auront lieu – et comment vous pouvez vous y adapter.

Les clients s'attendront à différents types d'expériences : distanciées, efficaces et personnelles, au moins pendant un certain temps, selon le rapport 2021 sur les tendances du support client d'Intercom.

En fait, 73 % des responsables de l'expérience client déclarent que les attentes des clients en matière d'aide personnalisée et rapide sont en hausse, mais seulement 42 % sont sûrs de pouvoir répondre à ces attentes. 

« Les tendances de transformation laissent entrevoir une nouvelle ère de support client rapide et personnalisé », a déclaré Kaitlin Pettersen, directrice mondiale du support client chez Intercom.

Voici ce que les chercheurs d'Intercom ont découvert, ainsi que des conseils sur la façon dont vous pouvez intégrer les tendances dans votre expérience client 2021.

1. Soyez plus proactif

Près de 80 % des responsables de l’expérience client souhaitent passer d’une approche réactive du service à une approche proactive en 2021.

L’un des meilleurs moyens d’être plus proactif est de travailler en plus étroite collaboration avec votre équipe marketing.Les spécialistes du marketing peuvent aider les équipes de service à anticiper les besoins des clients car ils :

• créer des promotions qui génèrent du trafic, des ventes, des questions et de la demande auprès des équipes d'expérience client
• garder un œil attentif sur le comportement des clients, en identifiant souvent ce qui intéressera les clients ou ce qui les intéressera, et
• surveiller l'engagement, en reconnaissant les niveaux d'intérêt et d'activité des clients en ligne et via d'autres canaux.

Travaillez donc plus étroitement avec votre équipe marketing en 2021, même s'il ne s'agit que de prendre place à leur table.

2. Communiquez efficacement

Près des deux tiers des responsables de l'expérience client déclarent se heurter à des obstacles chaque mois parce que leurs collaborateurs et leurs outils ne communiquent pas aussi bien qu'ils le souhaiteraient.

Beaucoup affirment que leur technologie de support ne s'intègre pas à la technologie utilisée par d'autres domaines de leur organisation – et ils ont souvent besoin d'informations provenant de ces domaines.

Même si investir dans une automatisation appropriée, les flux de travail et les chatbots contribueront à améliorer les difficultés de communication, ils ne fonctionneront bien que si les employés apprennent la technologie et restent à jour.

Ainsi, lorsque vous budgétisez et prévoyez de communiquer efficacement l'année prochaine, prévoyez du temps, des ressources et des incitations pour que les employés restent au courant des outils et de leurs capacités.

3. Générer de la valeur

Les chercheurs ont découvert que de nombreuses opérations de support client et d’expérience souhaiteront passer du statut de « centre de coûts » à celui de « générateur de valeur ».

Comment?Plus de 50 % des responsables du support client prévoient de mesurer l'impact de leur équipe sur la fidélisation et le renouvellement des clients l'année prochaine.Ils vont prouver que leurs employés de première ligne fidélisent leurs clients et les dépensent.

Prévoyez dès maintenant de collecter des données au moins une fois par mois pour montrer le travail de votre équipe et son impact sur la fidélisation des clients.Plus vous parvenez à aligner vos efforts et vos résultats en matière de fidélisation de l'argent, plus vous aurez de chances de bénéficier d'un meilleur support en matière d'expérience client en 2021.

4. Discutez

De nombreux leaders de l’expérience client ont adopté et accru l’utilisation des chatbots ces dernières années.Et 60 % de ceux qui utilisent des chatbots déclarent que leur temps de résolution s’est amélioré.

Les chatbots font-ils partie de votre arsenal de services ?Dans le cas contraire, cela pourrait être un investissement judicieux pour améliorer l’expérience client et les dépenses : 30 % des dirigeants qui utilisent des chatbots déclarent que leurs taux de satisfaction client ont augmenté.

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