Quiconque touche à l'expérience client peut fidéliser ses clients grâce à une compétence puissante : l'établissement de relations.

Lorsque vous pouvez établir et entretenir des relations avec les clients, vous vous assurez qu'ils reviendront, achèteront davantage et éventuellement vous enverront d'autres clients en raison de leur comportement humain de base.Clients:

• je veux parler à des gens qu'ils aiment
• partager des informations et des émotions avec les personnes qu'ils aiment
• acheter à des gens qu'ils aiment
• se sentent fidèles aux gens qu'ils aiment, et
• voudra présenter les personnes qu’il aime.

S'il est important d'établir des relations avec de nouveaux clients simplement pour établir une relation, il est tout aussi important de maintenir ou d'améliorer ces relations au fil du temps.

Toute personne impliquée auprès des clients tout au long de ses expériences avec votre organisation peut exceller dans l’établissement de relations.

1. Faites preuve de plus d'empathie

Vous souhaitez développer une capacité à comprendre et à partager les sentiments des clients – de la frustration à la colère en passant par l'enthousiasme et le bonheur.Ces émotions partagées peuvent concerner le travail, la vie personnelle ou les affaires.

Deux clés : Amener les clients à parler d'eux et leur montrer que vous les écoutez.Essayez ceux-ci :

• Est-ce vrai ce qu'ils disent à propos de la vie dans (la ville/l'état du client) ?Exemple : « Est-ce vrai ce qu'ils disent à propos de Phoenix ?Est-ce vraiment une chaleur sèche ?
• Puisque vous vivez à (ville/État), allez-vous souvent à (attraction connue) ?
• J'ai de très bons souvenirs de (ville/état du client).Quand j'étais enfant, nous avons visité (attraction connue) et nous avons adoré.Qu'en pensez-vous maintenant ?
• Je comprends que vous travailliez dans (différents secteurs/entreprises).Comment s’est passée la transition ?
• Allez-vous à (événement connu de l’industrie) ?Pourquoi pourquoi pas?
• Je vous ai vu tweeter sur votre participation à (un événement de l'industrie).Y êtes-vous allé?Quelles sont vos pensées?
• Je vois que vous suivez (influenceur) sur LinkedIn.Avez-vous lu son livre ?
• Puisque vous êtes intéressé par (sujet);Je me demandais si vous aviez lu (un livre spécifique sur le sujet) ?
• Je suis en train de dresser une liste d'excellents blogs pour mes clients.As-tu des recommandations?
• La photo de la retraite de votre entreprise a été publiée sur Instagram.Quel en a été le point culminant ?
• Je peux te dire de rester occupé.Utilisez-vous des applications pour rester organisé ?Que recommandez-vous?

Maintenant, la partie importante : écoutez attentivement et répondez, en utilisant le même langage, avec un intérêt continu.

2. Soyez authentique

Les clients peuvent ressentir un intérêt et une gentillesse forcés.Être trop gentil ou trop enthousiasmé par ce que vous entendez vous éloignera des clients.

Agissez plutôt comme vous le feriez avec des amis qui partagent des informations.Hocher la tête.Sourire.Participez, plutôt que de chercher votre prochaine option pour parler.

3. Nivelez le terrain

Plus vous parviendrez à établir un terrain d’entente, plus vous aurez de chances de vous connecter.

Trouvez des intérêts et des antécédents communs et utilisez-les pour approfondir les liens chaque fois que vous êtes en contact avec des clients.Peut-être partagez-vous une émission de télévision préférée, une passion pour un sport ou un intérêt pour un passe-temps.Ou peut-être avez-vous des enfants du même âge ou un auteur bien-aimé.Notez ces points communs et demandez ce que les clients en pensent lorsque vous interagissez.

Autre clé avec les nouveaux clients : refléter leurs comportements de base – débit de parole, utilisation des mots, sérieux ou humour du ton.

4. Créez une expérience partagée

Avez-vous déjà remarqué comment les gens qui ont vécu une expérience frustrante – comme un vol retardé ou pelleter leurs trottoirs dans une tempête de neige – passent du « Je déteste ça !à "Nous sommes dans le même bateau!"

Même si vous ne souhaitez pas créer une expérience frustrante, vous souhaitez néanmoins construire ce partenariat « Nous sommes dans le même bateau » grâce à l'expérience.

Lorsque vous travaillez avec des clients sur des problèmes, créez une expérience partagée en collaborant.Tu peux:

• définir le problème en utilisant les mots des clients
• demandez-leur s'ils aimeraient réfléchir à des idées pour une solution qui les satisfait
• laissez-les choisir la solution finale et leur niveau d’implication dans son exécution.

Ressource : Adapté d'Internet