Il y a une bonne chose à propos des actes de mauvais service client : les personnes qui se soucient de l'expérience client (comme vous !) peuvent tirer de précieuses leçons d'elles sur la façon de s'améliorer.

« Les témoignages positifs en matière de service client définissent le modèle d'un excellent comportement en matière de service client.Les histoires négatives sur le service client répondent à l’intelligence émotionnelle dont les professionnels de l’expérience client ont besoin pour fournir un service mémorable.

Voici quelques-unes des pires situations de service client et des conseils pour les éviter dans votre organisation :

1. Facturer les clients pour les mauvais avis

Qu'il s'agisse d'une blague ou d'un message, l'Union Street Guest House à Hudson, dans l'État de New York, a publié une politique selon laquelle elle facturerait 500 $ aux clients pour les mauvaises critiques en ligne.Les propriétaires prétendent l'avoir publié sur leur site Web pour plaisanter – et des milliers de mauvaises critiques sont arrivées, se plaignant principalement de la politique.

Ils ont supprimé la politique et se sont excusés, mais pas après une tempête d’examen minutieux.

Leçon:Les politiques ne sont pas des plaisanteries.Plus les vôtres sont flexibles, mieux c'est.Maintenez des politiques de service qui assurent la sécurité de votre entreprise et de vos clients et encouragent une relation positive.

2. Attendez-vous à ce que les clients connaissent votre système

L'un des clients de Nasser a partagé cette histoire de son passé : Après une conversation frustrante, un représentant du service client lui a dit un jour : « Vous ne suivez pas notre processus !

Leçon: Les clients ne veulent pas être informés des processus ou des politiques.Ils veulent savoir quoitu peuxfaire pour eux, pas quoiils ont besoinfaire pour vous.

3. Répondez uniquement aux bases

À l'IRS, seuls 43 % des contribuables qui ont appelé ont réussi à joindre une personne après avoir attendu en moyenne 28 minutes.Et cet employé de l'IRS n'était pas toujours prêt à répondre à leurs questions.

L’IRS avait annoncé qu’il ne répondrait qu’aux « questions de base » au cours d’une seule saison fiscale, encourageant ainsi les gens à payer des comptables ou des services fiscaux pour obtenir de l’aide sur des questions plus complexes.

Leçon: Soyez prêt à aider vos clients, quelle que soit la complexité de leurs questions, en contactant éventuellement les concepteurs de produits, le directeur financier ou le PDG, si nécessaire.

4. Restez à jour

Kmart est classé 12e cette année sur le mur de la honte du service client 24h/24 et 7j/7 de Wall St. et Zogby Analytics, et son service et ses pratiques de vente désuètes sont au cœur du problème.

Les clients se plaignent du fait que les caisses enregistreuses obsolètes du magasin rendent les achats lents et frustrants.En plus de cela, les employés doivent tenter d'inscrire les clients (qui sont déjà contrariés par l'attente) au programme de récompenses du magasin, ce qui, selon les critiques, est un processus fastidieux et ne profite pas beaucoup aux clients.

Leçon:Vous n’avez pas besoin d’investir dans les dernières technologies pour satisfaire vos clients.Mais vous devez maintenir des systèmes et des processus qui permettent aux clients de faire affaire avec vous de manière efficace.

5. Soyez trop près, restez trop loin

Malgré sa popularité, Facebook n'a pas une très bonne réputation en matière de service client.Il a été classé 10ème sur le Shame Wall.Raisons pour lesquelles les clients se sont plaints cette année :

• Ça fait peur.Facebook utilise la technologie de reconnaissance faciale et les données GPS pour recommander de nouveaux amis – et les clients se sentent violés par cela.
• C'est dangereux.De nombreuses fuites de données font craindre aux utilisateurs qu’une trop grande partie de leurs informations personnelles ne soit divulguée.
• C'est sans visage.Facebook ne dispose pas d'assistance client en direct, les clients ne peuvent donc pas partager leurs préoccupations avec une personne en direct.

Leçon: Garde les pieds sur terre.Oui, personnalisez le service, mais évitez de vous introduire trop loin dans la vie des clients.Soyez disponible là où les clients vous souhaitent – ​​probablement toujours au téléphone, par e-mail et sur les réseaux sociaux (Facebook inclus).

Ressource : Adapté d'Internet