De bons vendeurs et d’excellents professionnels du service sont les ingrédients clés de la fidélité des clients.Voici cinq façons dont ils peuvent se réunir pour le construire.

Il est important de travailler ensemble car la fidélité des clients est en jeu au quotidien.Il existe trop d’options facilement disponibles.Les clients peuvent changer de produit et de fournisseur sans même que vous vous en rendiez compte.

Mais il ne sera pas facile de les dissuader des gens – des professionnels de la vente et du service qui les ont aidés avec plaisir, explique Noah Fleming, auteur de Evergreen.

Ils continueront à faire affaire avec des personnes qu’ils aiment et en qui ils ont confiance.

Fleming propose ces cinq stratégies pour fidéliser grâce au travail d'équipe entre les ventes et le service :

1. Soyez celui qui résout les problèmes

Montrez aux clients une attitude « nous sommes là pour résoudre vos problèmes ».La meilleure façon : donner aux clients une réponse positive lorsqu’ils rencontrent des problèmes ou ont des questions.

Même si vous ne pouvez pas répondre à la question ou résoudre le problème immédiatement, vous pouvez apaiser leurs inquiétudes et parvenir à un compromis sur la manière et le moment où la situation peut être résolue – à condition que vous l'abordiez avec une attitude positive.

2. Établissez des relations individuelles

Plus vous donnerez à vos clients l’impression que vous les connaissez bien, plus ils auront l’impression d’être au centre de votre univers commercial.

Utilisez les mots « je », « mon » et « moi » lorsque vous parlez avec eux – et surtout lorsque vous les aidez – afin qu'ils sachent qu'une personne, et non une entreprise, est de leur côté.

Par exemple, « Je vais m'occuper de ceci », « Je peux faire cela », « C'est un plaisir de vous aider » et « Merci de m'avoir permis de vous aider ».

3. Facilitez les affaires

Fleming vous suggère d'éviter à tout prix les tueurs de loyauté.Ceux-ci incluent ces phrases :

C'est notre politique

Il ne semble pas que nous puissions faire ça

Tu devras …

Tu ne devrais pas, ou

Tu aurais dû …

Au lieu de cela, pratiquez la flexibilité autant que possible.Essayez ces phrases :

Laisse moi voir ce que je peux faire

Je parie que nous pouvons trouver une solution à ça

Je peux faire X. Seriez-vous capable de faire Y ?, et

Essayons de cette façon.

4. Faites des promesses réalistes

Lorsque la concurrence est rude ou que vous êtes sous pression pour performer, il est tentant de faire des promesses excessives.Cela conduit presque toujours à des résultats insuffisants.

Le meilleur pari : soyez réaliste avec les clients à tout moment.Dites-leur ce que vous pouvez idéalement faire et expliquez ce qui pourrait interférer avec cela et comment vous allez travailler pour l'éviter.

Et n'ayez pas peur de dire aux clients : « Nous ne pouvons pas le faire ».Comme le dit Fleming, ce n'est pas la même chose que « Nous ne pouvons pas vous aider ».Vous pouvez renforcer leur confiance en vous et en votre organisation en les aidant à trouver les solutions dont ils ont besoin – qu'il s'agisse de ce que vous pouvez leur fournir immédiatement, plus tard ou via un autre canal.

Les clients apprécient l’honnêteté plutôt que les promesses non tenues.

5. Donnez-leur de nouvelles idées

Que vous soyez dans la vente ou le service, vous êtes l'expert de vos produits ou services et de la manière d'optimiser leur utilisation.Vous êtes probablement un expert dans votre secteur en raison de votre expérience et de vos connaissances pratiques.

Partagez les connaissances que vous avez acquises dans ces domaines avec vos clients pour leur donner de nouvelles idées sur la façon de travailler, de gérer leur entreprise ou de mieux vivre.

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