Certaines entreprises gaspillent les opportunités d’établir de meilleures relations clients B2B.Voici où ils se trompent, ainsi que cinq étapes pour enrichir la vôtre.
Les relations B2B ont plus de potentiel de fidélisation et de croissance que les relations B2C, qui sont davantage axées sur les transactions.Dans le B2B, les professionnels de la vente et du service client ont tendance à disposer de plus de temps pour établir et entretenir des relations plus étroites.
Riche en données, mauvaises relations
Le problème est que certains n’investissent pas de temps, selon les recherches.
« Les entreprises disposent de plus de données que jamais.Bien que ce soit une bonne chose à bien des égards, cela crée également une dangereuse tentation de passer des heures et des heures à analyser des feuilles de calcul, et risque de confondre quantification et véritable compréhension », affirment les chercheurs.
Au lieu de cela, les chercheurs affirment que les responsables de l’expérience client B2B souhaitent passer plus de temps avec les clients pour mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins.Voici comment:
1. Passez du temps avec les vrais utilisateurs finaux
La plupart des vendeurs B2B travaillent en étroite collaboration avec leurs acheteurs, qui vendent le produit à l'utilisateur final.Ces relations B2B offrent de nombreuses opportunités d’interaction et de retour d’information.Ainsi, le vendeur apprend ce que l'acheteur veut et ce dont il a besoin – et ce que l'acheteurpensel'utilisateur final veut et a besoin.
Mais vous pouvez obtenir bien plus d’informations en passant du temps avec les utilisateurs finaux de vos produits et en les observant.
Par exemple, un fabricant de snacks pourrait contourner (ou au moins limiter) les enquêtes, les groupes de discussion et les observations de ses distributeurs et des parents qui achètent la nourriture.Au lieu de cela, ils passeraient plus de temps à parler aux enfants qui préparent les collations dans leurs déjeuners et à observer les salles à manger où les enfants mangent, ne mangent pas ou échangent les collations.
2. Dépassez vos concurrents
« Passer du temps de qualité avec vos clients est important, mais passer du « temps quantitatif » compte encore plus », déclarent Hennessy et Lecinski.
Par exemple, certaines entreprises de dispositifs médicaux envoient des professionnels du marketing et d’autres professionnels de l’expérience client passer des mois sur le terrain avec ou en tant que vendeurs.Ils passent beaucoup de temps dans les hôpitaux, les salles d’opération et les cliniques.Ils discutent avec des médecins, des assureurs, des patients et des administrateurs pour avoir une vision complète de l'expérience client.
Les chercheurs suggèrent des visites fréquentes en face à face avec les clients pour discuter et les observer utiliser vos produits ou découvrir votre service.Ajoutez des enquêtes courtes et peu coûteuses et surveillez les médias sociaux à l'aide d'outils d'écoute pour obtenir des commentaires continus.
3. Regardez vos utilisateurs finaux acheter
Au-delà d’interagir davantage avec vos utilisateurs finaux, regardez-les acheter vos produits.Vous pouvez suivre leurs déplacements en ligne ou regarder la vidéosurveillance en magasin.Considérez ce qu'ils ont enduré pour obtenir votre produit.Ont-ils dû chercher beaucoup ?Comment ont-ils parcouru le site Web ?Votre produit était-il facile d’accès ?Avaient-ils besoin d’aide ?En ont-ils acheté un ou plusieurs ?
Lorsqu'un magasin de rénovation domiciliaire a fait cela, il a reconnu que les clients avaient trouvé et acheté de nombreux produits pour un projet.Mais ils ont manqué beaucoup de choses dont ils auraient besoin pour faire leur travail.Pourtant, ils ne sont pas revenus chercher ces fournitures.Le magasin pensait que ces clients allaient chez la concurrence.Ils ont donc créé une liste de contrôle pour aider les clients à tout obtenir en même temps pour les différents projets qu'ils envisageaient de réaliser.
4. Regardez les clients utiliser votre produit
Lorsque vous regardez les clients utiliser vos produits dans leur environnement naturel, vous pouvez voir quelles fonctionnalités sont les plus précieuses, les moins utilisées et réellement inutiles.
Les voir en action donne un bien meilleur aperçu que de demander quelles fonctionnalités ils utilisent, car vous pourriez ne pas partager le même langage pour différents composants ou les clients pourraient ne pas reconnaître pleinement la façon dont ils utilisent le produit.
Lorsqu'un fabricant d'électronique a observé les utilisateurs finaux en action, il a constaté une grande confusion concernant les cordons et leurs prises.Les clients étaient confus et frustrés par le produit.Ils ont trouvé une solution simple – faire correspondre la couleur des cordons et des fiches – et ont immédiatement amélioré la satisfaction des clients.
5. Mettre les clients au travail (en quelque sorte)
Enfin, les chercheurs suggèrent de demander à certains utilisateurs finaux de vous aider dès les premières étapes du développement du produit.Faites de ceux qui sont intéressés des partenaires dans le développement de produits.
Certains éditeurs de logiciels utilisent ce type de partenariat pour tester leurs super-utilisateurs, ce qui rapporte des dividendes en termes de fidélité.Les clients essaient les produits dès le début et donnent leur avis sur les avantages et les inconvénients pour aider les entreprises à proposer les meilleurs produits.
Ressource : Adapté d'Internet
Heure de publication : 20 septembre 2022
