Les professionnels de l'expérience client pourraient être les acteurs les plus précieux dans le succès de leur entreprise l'année dernière.Vous détenez la clé de la fidélisation de la clientèle.

Près de 60 % des entreprises qui ont dû fermer temporairement en raison de la COVID-19 ne rouvriront pas.

Beaucoup n’ont tout simplement pas pu fidéliser leurs clients avant d’être contraints de fermer leurs portes.Et certaines entreprises connaîtront des difficultés l’année prochaine.

Il est donc plus important que jamais de fidéliser les clients.

Voici cinq bonnes pratiques pour fidéliser et satisfaire les clients :

1. Personnalisez chaque expérience

Les gens se sentent plus déconnectés que jamais.Ainsi, toute expérience qui aide les clients à se sentir un peu plus importants ou plus proches des autres les engagera probablement et vous rendra plus attachant.

Commencez par rechercher des points de contact ou des zones de votre parcours client qui sont génériques – de par leur nature ou leur conception.Comment pouvez-vous les rendre plus personnels ?Existe-t-il un moyen de faire appel à une expérience antérieure pour qu’ils se sentent rappelés ?Pouvez-vous ajouter un avantage – comme un conseil d’utilisation ou un compliment sincère – à un contact de routine ?

2. Communiquer avec pertinence

Vous pouvez fidéliser plus de clients en restant en tête de liste.Cela signifie rester en contact avec les informations pertinentes et sans en faire trop.

Communiquez stratégiquement – ​​et pas seulement davantage – avec les clients.Tout est question de bon timing et de bon contenu.Essayez d'envoyer des e-mails chaque semaine avec du contenu précieux, comme des conseils détaillés sur la manière de donner plus de vie à vos produits ou de valoriser votre service, un livre blanc basé sur des recherches sur les tendances du secteur ou parfois du contenu plus informel.

3. Rencontrez plus de personnes

En B2B, vous pouvez aider une personne au sein de l'organisation de votre client.Et si cette personne (un acheteur, un chef de service, un vice-président, etc.) quitte ou change de rôle, vous risquez de perdre le lien personnel que vous avez partagé au fil du temps.

Pour fidéliser davantage de clients en 2021, concentrez-vous sur l'augmentation du nombre de personnes avec lesquelles vous êtes en contact au sein de l'organisation d'un client.

Une façon : lorsque vous aidez vos clients ou leur offrez une valeur ajoutée, comme un échantillon ou un livre blanc, demandez-leur s'il y a d'autres membres de leur organisation qui pourraient également l'apprécier.Obtenez les coordonnées de leurs collègues et envoyez-les personnellement.

4. Connectez-vous personnellement

Le coronavirus a mis des bâtons dans les roues des véritables réunions avec les clients.De nombreuses organisations et professionnels de l’expérience client ont intensifié ce qu’ils pouvaient : la portée des réseaux sociaux, des e-mails et des webinaires.

Même si nous ne pouvons pas prédire ce qui nous attend, essayez de planifier dès maintenant pour « voir » les clients au cours de la nouvelle année.Envoyez des cartes-cadeaux pour les cafés et invitez un groupe de clients à participer à une réunion de groupe en ligne.Passez plus d'appels téléphoniques et ayez plus de vraies conversations.

5. Soyez méticuleux en matière de rétention

De nombreux professionnels de l’expérience client entament une nouvelle année avec l’intention de travailler sur la fidélisation.Ensuite, les choses tournent mal et d’autres nouvelles exigences les éloignent des efforts de rétention.

Ne laissez pas cela arriver.Au lieu de cela, confiez à quelqu'un la tâche de fixer des heures spécifiques chaque mois pour vérifier l'activité des clients.Ont-ils contacté le service ?Ont-ils acheté ?Ont-ils demandé quelque chose ?Les avez-vous contactés ?S'il n'y a pas de contact, proposez quelque chose de pertinent et opportun.

Source : Adapté d'Internet