De nombreux clients n’ont plus l’habitude de faire des affaires.Ils n'ont plus interagi avec les entreprises – et leurs employés – depuis un certain temps.Il est maintenant temps de se reconnecter.

Les employés de première ligne qui travaillent avec les clients ont la meilleure opportunité de reconstruire les relations qui ont été suspendues pendant que les gens se retranchaient pendant la crise du coronavirus.

« Il n'y a aucune erreur là-dessus ;Le COVID-19 a dévasté certains secteurs d’activité et de nombreux acheteurs, clients et donateurs potentiels souffrent.« Dans des moments comme ceux-ci, un peu d’empathie peut être très utile et avoir des effets durables.Après tout, nous finirons par nous en sortir, et lorsque nous le ferons, les gens se souviendront de qui était gentil et qui était cruel.Avec un peu d’effort, vous pouvez améliorer votre jeu d’empathie et votre capacité à vous connecter avec les autres.

Lorsque les clients vous contactent – ​​ou que vous les contactez pour renouer ou rétablir la relation – Zabriskie suggère ces stratégies de connexion intemporelles :

N°1 : Reconnaître le changement

Vous ne pouvez pas reprendre là où vous vous étiez arrêté avec de nombreux clients.Soyez prêt à reconnaître et à parler de la façon dont leur entreprise ou leur vie a changé.

« Reconnaissez qu’aujourd’hui n’est pas hier.Alors que certaines personnes n’ont pas connu beaucoup de changements pendant la pandémie, d’autres ont vu leur monde tout entier bouleversé.En d'autres termes, nous sommes dans la même tempête, mais pas dans le même bateau », déclare Zabriskie."Ne présumez pas que les gens vivent la même situation qu'en février ou une situation similaire à celle de quelqu'un d'autre."

Renseignez-vous sur leur situation actuelle et comment vous pouvez les aider.

N°2 : Ne poussez pas

« Appelez pour vérifier, pas pour vendre », explique Zabriskie.

Plus important encore, offrez aux clients quelque chose de gratuit et de précieux qui les aidera à naviguer dans leurs affaires, dans leur vie ou simplement dans la situation actuelle.

Si vous vous enregistrez, offrez quelque chose de valeur réelle et évitez de vendre ;vous gagnerez en confiance et reconstruireez la relation au point mort.

N°3 : Soyez flexible

De nombreux clients vous contactent probablement maintenant, admettant qu'ils sont devenus plus sensibles aux prix.

« Si possible, offrez aux gens des options qui leur permettent de rester vos clients », explique Zabriskie.« Certains clients vous diront qu'ils n'ont pas les moyens de se permettre quelque chose.D’autres peuvent se sentir trop fiers ou croire que leurs finances ne vous regardent pas.

Travaillez avec vos responsables financiers pour trouver des moyens créatifs d'aider les clients à obtenir ce dont ils ont besoin – peut-être des plans de paiement, des commandes plus petites, un crédit prolongé ou un produit différent qui fera assez bien l'affaire pour le moment.

N°4 : Soyez patient

« Sachez que vous ne voyez peut-être pas les clients sous leur meilleur jour », nous rappelle Zabriskie.« Les enfants qui suivent des cours à distance, toute la famille qui travaille autour de la table de la cuisine, le chien qui aboie pendant les réunions – peu importe, quelqu'un que vous connaissez s'en occupe probablement. »

Donnez-leur un peu plus de temps pour expliquer leurs problèmes, répondre à vos questions, se plaindre, choisir, etc. Utilisez ensuite l'empathie pour vous connecter.Dites : « Je peux comprendre pourquoi vous ressentez cela » ou « Cela a été difficile et je suis là pour vous aider ».

« Un peu de générosité de votre part peut renverser une situation autrement potentiellement stressante », explique Zabriskie.

N°5 : Soyez franc

Si vous avez des modèles ou des réponses prédéfinies d’antan, débarrassez-vous-en, recommande Zabriskie.

« Pensez plutôt à ce qui dérange ou préoccupe vos clients », dit-elle.

Ensuite, parlez avec eux, en reconnaissant et en travaillant avec ces nouvelles préoccupations, ou créez de nouveaux scripts pour les conversations, les e-mails, les discussions, les SMS, etc.

N°6 : Partagez des histoires

Même si les clients souhaitent parfois s'exprimer ou sentir que leurs problèmes sont uniques, ils peuvent se sentir mieux en sachant que d'autres personnes comme eux se trouvent dans des situations similaires – et qu'il existe de l'aide.

« Offrez des choix et soulignez comment ces choix aident les gens », explique Zabriskie.

Si les clients vous font part d'un problème, dites-leur quelque chose comme : « Je comprends.En fait, un de mes autres clients est confronté à quelque chose de similaire.Aimeriez-vous savoir comment nous avons pu avancer vers une résolution ? »

 

Ressource : Adapté d'Internet