Bien sûr, vous ne licenciez pas des clients simplement parce qu’ils présentent un défi.Les défis peuvent être relevés et les problèmes peuvent être résolus.Mais il y a des moments et des raisons de purger.

Voici sept situations dans lesquelles vous souhaitez envisager de mettre fin aux relations clients.

Lorsque les clients :

1. se plaignent constamment de choses insignifiantes et sont sujets aux problèmes
2. sont constamment méchants ou abusifs envers vos employés
3. je n'ai pas le potentiel de vous donner plus d'affaires
4. ne recommandez pas de nouvelles affaires
5. ne sont pas rentables (peut-être même vous font perdre de l'argent)
6. s'engager dans ou suggérer des activités contraires à l'éthique ou douteuses, et/ou
7. ne correspond plus à votre mission ou à vos valeurs.

Pourtant, vous ne vous contentez pas d’abandonner des clients de longue date ou de vieux amis qui ne correspondent plus au moule.Mais lorsque vous décidez quels clients vous souhaitez abandonner, tenez compte de la probabilité que la situation change.Si cela est susceptible de changer, ne les abandonnez pas encore.

Mais les clients qui présentent plus d’un des problèmes doivent être les premiers à être référés ailleurs, rapidement et avec tact.

Comment faire

Voici les étapes des experts du service client que vous souhaiterez suivre lorsque vous aurez décidé de vous séparer de certains clients :

1. Soyez reconnaissant et positif.Vous n’êtes pas obligé de mettre fin aux relations clients sur une note aigre (même si la situation est aigre).Remerciez les clients d'avoir essayé vos produits, de travailler avec vos employés ou de faire l'expérience de vos services.Cela peut être aussi simple que : « Nous apprécions vraiment que vous nous ayez essayés. »
2. Cadrez la situation.Vous ne voulez pas dire quoi que ce soit qui pourrait être considéré comme une attaque personnelle, comme : « Nous trouvons difficile de travailler avec vous » ou « Vous en exigez toujours trop ».Au lieu de cela, formulez-le d'une manière qui vous met en faute en leur rappelant des situations documentées qui vous ont conduit à ce moment.Par exemple, « Votre demande pour X sortait du cadre de ce que nous proposons et vous avez reconnu que vous ne seriez pas satisfait si nous ne pouvions pas le faire » ou « Vous nous avez contactés après les cinq dernières expéditions pour nous dire que vous n'êtes pas satisfait de votre commande.Il semble que nous ne faisons pas assez de bon travail pour vous satisfaire.
3. Étendez la bonne volonté.Vous pouvez souvent mettre fin à la relation plus rapidement et avec plus de tact si vous faites quelque chose qui donne aux clients qui partent le sentiment d'être les gagnants.Il peut s'agir d'une offre de remboursement de frais ou d'annulation de la dernière facture.Cela les aide à repartir avec le sentiment que c'était une bonne balade tant qu'elle a duré.Dites quelque chose comme : « Vous ne devriez pas avoir à payer pour une expérience qui ne vous a pas rendu heureux.C'est pourquoi je vais procéder à un remboursement pour le mois dernier.
4. S'excuser.Vous pensez peut-être que ces clients vous doivent des excuses, mais vous finirez sur une bien meilleure note en leur présentant vos excuses.Des excuses les empêchent de se sentir comme le fautif et les aident à surmonter plus tôt le ressentiment.Dites quelque chose comme : « Nous aimerions penser que notre produit/service/personnel convient à tout le monde.Mais ce n’était pas le cas dans ce cas, et j’en suis désolé.
5. Proposez des alternatives.Ne laissez pas les clients en suspens.Faites-leur savoir comment ils peuvent reprendre là où vous les avez laissés.Dites : « Vous voudrez peut-être essayer X, Y ou Z. L'un d'eux pourrait vous être utile maintenant.Bonne chance."

Ressource : Adapté d'Internet