Vous pouvez vivre l’expérience la plus efficace du secteur, mais si les clients ne sentent pas que vous vous souciez d’eux, ils ne resteront pas fidèles.Voici comment les personnes qui interagissent avec les clients peuvent systématiquement montrer qu'elles s'en soucient.

La plupart des organisations trouvent qu'il est plus facile d'enseigner aux employés les « compétences techniques » dont ils ont besoin pour bien faire leur travail que d'améliorer leurs « compétences générales ».

Mais ce sont les compétences générales – signes de bienveillance, d'empathie, d'écoute et d'inquiétude – qui comptent le plus pour l'expérience client.

« Votre meilleure stratégie consiste à enseigner à vos employés à quoi ressemble en action le fait de se soucier des clients », explique Jon Gordon, auteur de The Carpenter.« Lorsqu'ils verront à quel point il est agréable de s'occuper d'eux et à quel point il est bénéfique pour les affaires, vous recevrez l'adhésion et la participation continue de votre équipe.

Alors, à quoi ressemble la prise en charge ?Voici sept façons dont les employés peuvent montrer qu’ils se soucient :

1. Soyez plus présent que jamais

À mesure que la technologie complique les affaires, ce sont souvent les choses simples qui permettent aux clients de se sentir bien.Accordez toute votre attention aux clients en détournant les yeux et les oreilles de toutes les distractions autour de vous lorsqu’ils parlent.Très souvent, les employés tapent des e-mails ou répondent à des lignes téléphoniques pendant qu'un client est avec eux.

Les dirigeants doivent ici donner l’exemple, en mettant de côté les distractions lorsqu’ils communiquent avec les employés.

2. Prolongez l'offre

Proposez votre aide, mais ne survolez pas.Si des clients vous rendent visite, signalez-les rapidement, voire immédiatement, et proposez votre aide.

Bien sûr, de nos jours, les affaires se font de plus en plus en ligne et par téléphone.Ainsi, lorsque les clients sont en ligne, proposez une session de chat, mais évitez que les offres de boîte de discussion n'apparaissent encore et encore.Au téléphone, terminez chaque conversation par une offre supplémentaire d'aide, au cas où les clients penseraient à autre chose.

3. Rendez-le personnel

La plupart des employés de première ligne ont probablement appris depuis longtemps à s’adresser aux clients par leur nom afin de rendre l’expérience plus personnelle.Cela reste vrai.Mais ajouter un souvenir – faisant peut-être référence à une expérience passée ou à des informations personnelles partagées par les clients une autre fois – montre que vous vous souciez de la personne, pas seulement de la transaction.

La plupart des bases de données laissent de la place pour les notes.Encouragez les employés à prendre de courtes notes qu'eux-mêmes et leurs collègues peuvent utiliser comme références à des conversations passées qui peuvent et doivent être mentionnées à nouveau.D’un autre côté, ils voudront peut-être également prendre note des choses qui ne devraient pas être discutées avec les clients.

4. Faites preuve de respect

Certes, les employés qui traitent avec les clients savent être respectueux.Il existe des mesures supplémentaires que vous pouvez prendre pour faire preuve de respect, au-delà d’une écoute attentive, d’une parole gentiment et d’un ton bienveillant.

Exemple : Montrez du respect aux clients en reconnaissant quelque chose qu'ils ont fait.Je peux être aussi simple que de les complimenter sur un choix qu'ils ont fait lors d'une commande.Ou, s'ils révèlent une réalisation - peut-être une promotion professionnelle, un diplôme de 5 km, l'obtention d'un diplôme universitaire d'un enfant - au cours de conversations visant à établir des relations, félicitez-les pour les efforts qu'il a fallu pour y parvenir.Et notez-le dans leur compte afin de pouvoir faire un suivi ultérieurement.

5. Soyez positif

Il est presque impossible de donner un ton bienveillant lorsque vous parlez négativement de votre travail, de vos concurrents, de vos clients, de l'industrie, de la météo ou autre.Une culture négative n’est pas une culture bienveillante.

«Lorsque vous voyez le bien, recherchez le bien et attendez le bien, vous trouvez le bien et le bien vous trouve», dit Gordon.« Vous pouvez appliquer ce principe en vous efforçant d'arrêter de considérer les clients comme « ennuyeux », « nécessiteux », « désemparés » ou « une perte de temps ». »

Les employés ne sont pas obligés de tout édulcorer pour eux-mêmes, pour les clients ou entre eux.Mais vous pouvez créer un environnement positif et bienveillant en promouvant les bonnes choses et en demandant des solutions aux problèmes – sans vous plaindre de ces problèmes.

6. Amusez-vous

Le rire est un signe de bienveillance.Chaque conversation et échange ne doit pas nécessairement être uniquement professionnel.Un humour approprié de votre part ou de celui de vos clients est un moyen puissant de nouer des liens plus solides.

À tout le moins, moquez-vous de vous-même pour un petit faux pas, mais ne riez jamais d'une erreur majeure qui contrarie les clients.

Montrez votre personnalité auprès des clients.

7. Faites un effort supplémentaire

Cherchez des moyens d’améliorer un peu chaque interaction.De petites actions, comme accompagner les clients jusqu'à la porte ou sur votre site Web, montrent que vous vous intéressez aux clients et à la manière dont ils sont traités.

Les appels de suivi pour s'assurer que tout s'est déroulé comme prévu sont également très importants.

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