Il est assez facile pour les clients de vous « tromper » lorsque vous entretenez une relation en ligne essentiellement anonyme.Alors, est-il possible de bâtir une véritable fidélité lorsque vous n’interagissez pas personnellement ?

Oui, selon de nouvelles recherches.

Une interaction personnelle positive sera toujours la clé de la fidélisation, mais près de 40 % des clients déclarent qu'une expérience personnelle ne consiste pas seulement à interagir avec une personne.

Les entreprises peuvent également créer des expériences personnelles en connaissant les préférences personnelles des clients et en interagissant avec eux en fonction de celles-ci, a constaté l'étude.Support.comenquête.

La grande opportunité

Alors, où se trouvent les plus grandes opportunités pour les entreprises de fidéliser leurs clients alors qu’une grande partie de la relation se fait en ligne ?Les clients interrogés déclarent que c'est après l'achat, lorsqu'ils ont le produit, font l'expérience du service ou ont besoin de l'aide d'un professionnel ou d'un technicien du service.C'est ce qui fait ou défait leur fidélité.

Oui, vous voulez que votre site Web fasse bonne impression afin que les clients potentiels vous considèrent.Vos spécialistes du marketing savent comment le rendre attrayant et facile à naviguer pour générer du trafic et obtenir la vente initiale.À partir de là, voici six choses que vos professionnels du service client peuvent faire pour fidéliser :

1. Répondre aux commandes

Initiez rapidement la première expérience post-achat.Envoyez une réponse automatique dès que les clients soumettent une commande.Rendez-le personnel, en les félicitant pour leurs choix intelligents.Reportez-vous à ce qu'ils ont acheté.Faites-leur savoir à quoi s’attendre ensuite.Incluez le nom et les coordonnées d’une personne spécifique.Évitez une signature générique « Votre équipe de service client ».

2. Assurez la circulation des informations

Informez les clients de leurs commandes, et non de vos dernières promotions.Envoyez les détails de livraison (presque tous les transporteurs permettent aux clients de suivre leurs commandes) sur les produits ou des mises à jour sur l'arrivée des services attendus.Configurez des alertes dans votre système afin que le service client sache s'il y a un problème dans le processus d'exécution des commandes.De cette façon, ils peuvent envoyer un e-mail personnel ou appeler les clients afin qu'ils ne soient pas surpris ou contrariés par un retard.

3. Montrez votre personnalité

Les clients auront l'impression d'être en bons termes avec les employés et votre entreprise si vous partagez davantage avec eux.Demandez aux professionnels du service d'ajouter des photos d'eux-mêmes à leurs signatures électroniques et sur leurs profils de réseaux sociaux.Publiez des photos de votre installation et de vos employés en action sur votre site Web.

4. Soyez actif

Les réseaux sociaux sont une plateforme sur laquelle les employés peuvent montrer leur personnalité un peu plus que par e-mail et par chat en ligne.Bien sûr, tout ce qu’ils écrivent doit être professionnel, mais les médias sociaux constituent un espace plus décontracté où les professionnels du service peuvent mentionner leurs passe-temps et leurs intérêts, tout comme ils le feraient dans une conversation personnelle.

Le cas échéant, donnez-leur de l’espace pour partager une histoire amusante sur un animal de compagnie bien-aimé, une équipe sportive préférée ou un livre intéressant.Les clients s’y connecteront à un niveau personnel.

5. Restez frais

Modifiez fréquemment la page d'accueil de votre site Web et mettez à jour vos publications sur les réseaux sociaux plusieurs fois par jour avec de nouvelles idées et nouvelles.Cela rassure les clients sur le fait qu’il y a des personnes actives et intéressées derrière ce qu’ils voient en ligne.De plus, cela permet de garder l’expérience client fraîche.

6. Appelez-les

Certaines situations nécessitent une véritable conversation téléphonique, même lorsque la relation a toujours été en ligne.Appelez les clients lorsque des erreurs se produisent.Excusez-vous, expliquez ce qui s'est passé et ce qui a été ou sera fait pour y remédier.Ensuite, demandez-leur comment ils aimeraient être informés des progrès.Ils peuvent être tout aussi heureux – et se sentir toujours connectés – avec un e-mail ou une publication moins personnelle sur les réseaux sociaux.

Ressource : Adapté d'Internet