La plupart des entreprises B2B n’accordent pas à leurs clients le crédit numérique qu’ils méritent – ​​et l’expérience client pourrait en souffrir.

Les clients sont avisés, qu'ils soient B2B ou B2C.Ils font tous des recherches en ligne avant d'acheter.Ils recherchent tous des réponses en ligne avant de poser la question.Ils essaient tous de résoudre les problèmes en ligne avant de se plaindre.

Et de nombreux clients B2B ne trouvent pas ce qu’ils recherchent.

Ne pas suivre le rythme

En fait, 97 % des clients professionnels pensent que le contenu généré par les utilisateurs, comme les évaluations par les pairs et les discussions de groupe, est plus crédible que les informations diffusées par l'entreprise.Pourtant, de nombreuses entreprises B2B ne proposent pas d’outils en ligne permettant aux clients d’interagir.Et certains de ceux qui le font ne suivent pas le rythme de leurs homologues B2C.

Un réseau B2B ne peut pas fonctionner exactement comme un réseau B2C.Parmi les raisons : il n'y a tout simplement pas autant de clients qui contribuent.Le niveau d’intérêt et d’expertise des clients pour un produit B2C et B2B est très différent.La passion B2B est généralement plus pratique que le B2C : après tout, les roulements à billes et le stockage dans le cloud n'ont pas tendance à susciter les mêmes émotions que les tacos et le papier toilette de fin de soirée.

Pour les B2B, les clients ont généralement besoin d’informations techniques et non d’anecdotes.Ils ont plus besoin de réponses professionnelles que d’engagement social.Ils ont plus besoin de réconfort que de relations.

Alors, comment un B2B peut-il créer et entretenir un réseau en ligne pour les clients qui améliore leur expérience avec l'entreprise ?

Tout d’abord, n’essayez pas de reproduire les expériences en ligne B2C.Au lieu de cela, construisez-le sur la base de trois éléments clés qui apparaissent systématiquement dans les organisations B2B disposant de réseaux en ligne performants :

1. Réputation

Les professionnels participent aux communautés en ligne pour des raisons différentes de celles des consommateurs.Ils deviennent actifs parce que le réseau aide à construireleurréputation dans une communauté professionnelle plus large.Les consommateurs sont généralement davantage motivés par le lien social.

Les utilisateurs B2B cherchent à apprendre, à partager et parfois à tirer des avantages professionnels de leur participation active à une communauté en ligne.Les utilisateurs B2C ne sont pas aussi intéressés par l'éducation.

Par exemple, les chercheurs ont partagé ce succès : une grande société allemande de logiciels a constaté une énorme augmentation de l’activité des utilisateurs.Les utilisateurs ont attribué des points à leurs pairs en reconnaissance de la qualité du contenu et des informations.Certains clients ont ensuite noté ces points dans leurs candidatures à un emploi au sein du secteur.

2. Large éventail de sujets

Les entreprises B2B dotées de solides communautés en ligne proposent une large gamme de contenus.Ils ne se concentrent pas uniquement sur leurs produits ou services.Ils comprennent des recherches, des livres blancs et des commentaires sur des sujets pertinents pour les activités de leurs clients.

Par exemple, un fournisseur de logiciels compte plus de deux millions d’utilisateurs actifs, principalement gagnés en permettant aux utilisateurs d’élargir les sujets au-delà de ce que l’entreprise a trouvé intéressant.Les clients utilisent la plateforme pour partager des informations qui les intriguent et les aident.

Les chercheurs affirment que la communauté en ligne B2B idéale permet aux clients de garder le contrôle.

3. Ouvrez

Enfin, les grands réseaux numériques B2B ne suffisent pas.Ils s'associent et s'intègrent à d'autres organisations et réseaux pour rendre les leurs plus forts et plus utiles aux clients.

Par exemple, un système de transport européen s'est associé à des événements, des sites d'emploi et des associations industrielles pour améliorer sa base de données de questions-réponses, créant ainsi une plateforme centrale pour toute personne impliquée ou intéressée par l'industrie du transport.Les partenaires conservent leur « porte d'entrée » (leurs pages de réseautage ou de questions-réponses semblent cohérentes avec les sites de leur organisation), mais les informations derrière la porte sont connectées à tous les partenaires.Cela a aidé le système de transport à augmenter l’engagement des clients de 35 %.Ils reçoivent et répondent désormais à plus de questions que jamais.

Ressource : Adapté d'Internet