Les clients ont des options infinies, alors pourquoi devraient-ils continuer à vous choisir ?

S’ils ne savent pas pourquoi ils devraient rester fidèles, ils risquent d’être enlevés.La clé pour fidéliser vos clients – et en gagner de nouveaux – pourrait bien être de les aider à mieux comprendre pourquoi vous êtes fait pour eux.

Voici six questions que vous souhaitez vous poser et, plus important encore, assurez-vous que les réponses sont claires pour vos clients.

1. Pourquoi toi ?

Les clients s'adressent et restent fidèles à une entreprise qui « guérit ce qui les afflige », explique Rob Perrilleon, vice-président principal des services de livraison.

Les clients ne disent peut-être pas ouvertement qu'ils souffrent d'une « maladie », mais ils ont presque toujours un besoin qui, s'il n'est pas satisfait, constituerait un problème ou une problématique.

Ils doivent donc faire plus que voir comment fonctionnent votre produit, votre service ou vos collaborateurs.Ils doivent comprendre comment cela les rend meilleurs.

Une solution consiste à utiliser des histoires qui associent risque et résolution.

En d’autres termes, aidez les clients à voir – à travers des conversations avec les employés de première ligne, dans du contenu et des vidéos en ligne et imprimés – à quoi ils ressembleraient sans utiliser vos produits ou services, ainsi que les résultats positifs de l’utilisation de vos produits ou services.

2. Pourquoi maintenant ?

Les besoins des clients changent, ils n'ont donc peut-être pas autant besoin de vous maintenant qu'ils avaient besoin de vous à un moment donné.Il est important de rester pertinent à tout moment pour maintenir la fidélité.

L'un des meilleurs moyens consiste à fournir continuellement aux clients des informations sur les différentes manières d'utiliser vos produits ou services, ce qui vous rend précieux et pertinent de différentes manières à différents moments.Partagez régulièrement les changements, les améliorations et les témoignages de clients via les réseaux sociaux, les e-mails et les appels commerciaux.

Si vous essayez de convaincre des prospects sur la base du « pourquoi maintenant ? », le message doit être axé sur le moment présent, ainsi que sur la valeur à court et à long terme, qui sera le futur « maintenant ».

3. Pourquoi payer ?

L’un des moments les plus difficiles à fidéliser est celui où les clients doivent remplacer un produit ou renouveler un service, surtout si le coût de ceux-ci augmente.Il est donc essentiel d’aider les clients à comprendre pourquoi ils paient.

La clé est de se concentrer sur ce qui s'est bien passé pour les clients depuis qu'ils ont commencé à utiliser vos produits ou services, selon une étude de Corporate Visions.Montrez-leur des données concrètes telles que l'augmentation des bénéfices, les augmentations de productivité ou les économies réalisées qui peuvent être directement liées à vos produits ou services.

4. Pourquoi rester ?

Vos concurrents tenteront toujours de voler vos clients.Ainsi, même si vous souhaitez aider les clients à comprendre pourquoi vous êtes supérieur, vous devez être prêt à vous défendre contre la concurrence qui tente de les attirer.

Vous ne voulez pas empêcher les clients de vous quitter.Cela peut créer du ressentiment et des réactions négatives virales.

Au lieu de cela, les clients doivent comprendre pourquoi ils devraient rester.Perrilleon suggère de renforcer régulièrement quatre domaines critiques :

• la stabilité
• coût du changement
• des regrets et des reproches anticipés, et
• difficulté de sélection.

Par exemple, rappelez-leur le processus long, voire ardu, qu'ils ont suivi pour décider de vous choisir.valider et stabiliser cette décision.Mettez en évidence les économies de coûts en restant avec vous – ce qui est essentiellementéviter les coûts du changement- etles inconforts du nouveau départ.Et montrez-leur à quel point vos produits et services sont comparables ou meilleurs que ceux de la concurrence.

5. Pourquoi évoluer ?

Le statu quo n'est pas sain pour vous ou vos clients.Vous souhaitez aider les clients à reconnaître quand ils doivent évoluer et comment vous pouvez les aider à y parvenir grâce à des services et produits nouveaux ou différents.Et si vous essayez de développer votre activité, vous voulez que les prospects voient à quel point l’évolution leur sera bénéfique.

C'est ici que vous souhaitez faire appel aux besoins et aux émotions des clients.Vous voulez leur montrer comment quelque chose de nouveau ou de différent répondra mieux à leurs besoins changeants (et vous devrez peut-être les aider à reconnaître comment leurs besoins ont changé) – c'est la moitié des besoins.De plus, vous devez les aider à reconnaître à quel point l'évolution aura un impact positif sur la façon dont ils se sentent ou seront perçus par les autres – c'est la moitié émotionnelle.

6. Pourquoi changer ?

Si vous aidez les clients à voir les réponses aux cinq questions précédentes, vous avez fait votre travail : les clients découvriront qu'il n'y a aucune bonne raison de changer.

Mais « lorsque vous êtes un étranger qui tente de convaincre vos prospects de changer, vous avez besoin d'une histoire perturbatrice qui plaide de manière convaincante en faveur d'un abandon du statu quo », explique Perrilleon.

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