Même si vous continuez probablement à soutenir vos clients dans une crise comme l'épidémie, vos clients n'achèteront probablement pas autant en raison de l'incertitude professionnelle et personnelle.

Mais la façon dont vous les traitez au quotidien et la valeur que vous leur apportez maintenant feront la différence à long terme.

Voici six choses que vous pouvez faire dès maintenant pour maintenir une expérience de premier ordre et permettre à votre organisation de continuer à réussir lorsque les clients dépenseront à nouveau plus normalement.

Couvrir les bases

Tout d'abord, informez régulièrement vos clients de vos opérations – du service, des produits et de l'assistance dont ils disposent.Partagez les horaires, les meilleures façons d'acheter ou de vous contacter et vos mesures de sécurité sur vos plateformes sociales, dans la publicité et par e-mail au moins une fois par semaine.

Le simple fait de rester en contact et de communiquer ce que vous faites – et ce que vous faites pour les clients – contribue à entretenir les relations.

Étudiez vos clients

Même avec une activité client moindre, il est plus important que jamais de surveiller cette activité.Ce que font vos clients maintenant peut vous aider à répondre à leurs nouveaux besoins une fois la crise réglée.

Utilisez vos systèmes existants, ainsi que les détails des interactions des employés de première ligne avec les clients, pour examiner de près leurs demandes, questions et habitudes d'achat au moins une fois par semaine.Si possible, analysez tout cela quotidiennement car les besoins changent très rapidement dans les moments difficiles.

Identifiez les besoins non satisfaits, les nouveaux problèmes et les tendances émergentes afin de pouvoir démarrer rapidement pour y répondre.

Obtenez plus de numérique

Les clients ont été invités à respecter leurs distances sociales, et ils continueront probablement à le faire, et ils s'appuieront davantage sur les réseaux sociaux pour rester en contact avec les personnes et les entreprises pour des raisons professionnelles et personnelles.Vous aussi, vous voulez plus que jamais être dans leur monde numérique.

Demandez ou affectez des employés à interagir avec les clients et à promouvoir votre marque et ce que fait votre organisation.Publiez des informations qui aideront les clients à maximiser l’utilisation de vos produits et solutions.Ou connectez-les à du contenu qui répond à des besoins en temps réel qui ne relèvent pas nécessairement de votre domaine de soutien (comme les finances personnelles ou la sécurité).Publiez des articles légers.Invitez-les également à partager de bonnes nouvelles sur vos réseaux sociaux.

Repensez votre expérience

Le parcours client – ​​de la découverte à la vente en passant par l’assistance et la fidélisation – devra probablement être transformé.Jetez un œil à chaque point de contact et, pour ceux qui ne sont pas encore numériques, trouvez des moyens de les rendre numériques à l'avenir.

Par exemple, pouvez-vous permettre aux clients de passer plus facilement des commandes spéciales en ligne ?Avez-vous enfin besoin de rendre votre catalogue compatible avec les smartphones ?Y a-t-il des étapes que vous pouvez éliminer pour que les clients puissent commander et obtenir leurs produits plus rapidement ?

Évaluer les politiques

Il est maintenant temps d'être plus flexible.Les clients sont confrontés à des difficultés sans précédent.Recherchez les politiques qui les restreignent et pliez-les si possible.

Peut-être pouvez-vous éliminer les frais de retard ou d’annulation.Ou peut-être pouvez-vous étendre la couverture de la garantie.Que pouvez-vous changer d’autre pour donner moins de problèmes aux clients ?

Participer

Faites également savoir à vos clients ce que vous faites pour les aider.Les employés donnent-ils de leur temps pour aider à la distribution alimentaire locale ?Certains travaillent-ils en première ligne ?Avez-vous des produits ou des services utilisés pour lutter contre la pandémie ?Comment votre organisation a-t-elle contribué à la communauté et à ses besoins ?

Ce n'est pas de la vantardise.Cela permet aux clients de savoir que vous ne vous souciez pas seulement de vendre.Cela pourrait même inspirer davantage de participation.

Ressource : Adapté d'Internet