Lorsque les clients sont mécontents, êtes-vous prêt pour leur prochaine démarche ?Voici comment se préparer.

Demandez à vos meilleures personnes d’être prêtes à répondre au téléphone.

Malgré l’attention portée aux réseaux sociaux, 55 % des clients vraiment frustrés ou contrariés préfèrent appeler une entreprise.Seulement 5 % se tournent vers les réseaux sociaux pour se défouler et espérer que leur problème soit résolu, selon une étude récente sur le service client.

Pourquoi les clients préfèrent-ils encore une conversation réelle à un échange numérique lorsqu'ils sont contrariés ?De nombreux experts s'accordent à dire qu'ils sont plus sûrs d'obtenir une solution solide lorsqu'ils parlent à une personne.De plus, il y a plus de réconfort émotionnel dans la voix d’un humain que dans les mots écrits sur un écran d’ordinateur.

Les personnes qui répondent au téléphone doivent donc être compétentes en matière de connaissance des produits et aussi, surtout de nos jours, faire preuve d'empathie.

Quoi dire

Ces phrases sont parmi les meilleures qu’un professionnel du service puisse utiliser lorsqu’il traite avec des clients mécontents.Ils calment rapidement les eaux et rassurent les clients en leur indiquant que quelqu'un est à leurs côtés.

• Je suis désolé.Pourquoi ces deux mots mettent-ils presque immédiatement à l’aise les clients mécontents ?Les mots montrent de la compassion, la reconnaissance de quelque chose qui n’a pas fonctionné et un effort sincère pour arranger les choses.Les utiliser ne signifie pas que vous acceptez la responsabilité de ce qui ne va pas, mais cela signifie que vous accepterez la responsabilité de remédier à la situation.
• Nous allons résoudre ce problème ensemble.Ces mots indiquent aux clients que vous êtes leur allié et leur défenseur pour arranger les choses et construire la relation.
• Que considérez-vous comme une solution juste et raisonnable ?Certaines personnes peuvent craindre de donner autant de contrôle aux clients, mais dans la plupart des cas, les clients ne demanderont pas la lune et les étoiles.Si vous ne pouvez pas leur offrir exactement ce qu’ils veulent, vous avez au moins une bonne idée de ce qui les rendra heureux.
• Êtes-vous satisfait de cette solution et envisagerez-vous de refaire affaire avec nous ?Lorsqu’il s’agit de clients mécontents, l’objectif ne doit pas simplement être de résoudre leurs problèmes : il doit également être de maintenir la relation.Donc, s’ils répondent non à l’une ou l’autre, il y a encore du travail à faire.
• Merci. Ces deux mots ne peuvent pas être assez prononcés.« Merci d'avoir travaillé avec moi là-dessus », « Merci pour votre patience » ou « Merci pour votre fidélité ».L'appréciation pour leur entreprise et leur patience est toujours appréciée.

Ressource : Adapté d'Internet