Le chat était autrefois réservé aux grandes entreprises avec des budgets et un personnel plus importants.Pas plus.Presque toutes les équipes du service client peuvent – ​​et doivent – ​​proposer un chat.Après tout, c’est ce que veulent les clients.

Selon une étude Forrester, près de 60 % des clients ont adopté le chat en ligne comme moyen d'obtenir de l'aide.

Si vous êtes une entreprise de service client de taille moyenne ou petite, c'est le bon moment pour intensifier le chat.Et si vous le proposez déjà, vous souhaiterez peut-être l’affiner.

« Fournir un service exceptionnel via le chat implique bien plus que le simple choix d'une plateforme technologique », explique Kate Zabriskie.« Le chat est un canal de communication distinct avec son propre ensemble de règles, et les organisations qui choisissent de mettre en œuvre le chat doivent préparer leurs représentants de service à l'utiliser efficacement. »

Zabriskie suggère de suivre ces étapes :

1. Choisissez les bonnes personnes

Une fois la plateforme en place, choisissez des professionnels du service qui interagissent déjà bien avec les clients.

Plus important encore, demandez à ceux qui savent taper rapidement et qui sont de bons écrivains.Le chat est peut-être moins formel, mais l’orthographe et la grammaire restent importantes.

2. Établir des normes

Avec une équipe en place, établissez des normes raisonnables pour vos opérations pour des éléments tels que :

• Quantité.Combien de discussions un commercial doit-il gérer à la fois ?Au début, ils devraient s'en tenir à un seul, et même les représentants expérimentés devraient le maintenir à moins de trois, explique Zabriskie.
• Les sujets.Tous les sujets ne conviennent pas au chat.Décidez de ce que vous pouvez faire sur le chat – et de ce qui doit être déplacé hors ligne – en fonction de votre secteur d'activité, de la réglementation, de l'étendue de vos connaissances et de vos ressources.
• Limites.Identifiez les sujets, la durée de l'échange de chat et d'autres qualifications pour passer du chat à différents modes.

3. Restez fidèle à votre marque

Formez les commerciaux à utiliser un langage fidèle à votre marque et à votre style de service existants.Vous n’avez pas besoin d’être plus formel ou informel que ce que vous êtes déjà en train de discuter.

Demandez-vous :

• Comment un chat doit-il démarrer si un client a déjà partagé des informations ?
• Quels mots et expressions correspondent à votre marque ?
• Quels mots et expressions devrions-nous éviter ?
• Comment les représentants doivent-ils s’adresser aux clients en colère ou frustrés ?
• En quoi les salutations devraient-elles différer ?

4. Préparez-vous à l’évidence

Prévoyez que vous rencontrerez les mêmes hauts et bas pour le service de chat que pour vos canaux existants.Les clients s’attendront à la même cohérence de service dans le chat qu’ils obtiendraient autrement.

Préparez les commerciaux avec de nombreuses informations – y compris des réponses scriptées aux demandes les plus courantes – pour les moments et les situations où la demande change.

5. Préparez une copie

Le texte pré-écrit est utile pour des réponses rapides, précises et cohérentes aux demandes de renseignements courantes.Mais cela risque de paraître banal.

Alors écrivez le texte préparé de manière conversationnelle (demandez peut-être à votre meilleur rédacteur de s'en charger).Clés : soyez bref.Écrivez des phrases exactement comme elles seraient prononcées.

6. Réviser et ajuster

Examinez régulièrement les discussions qui se sont déroulées exceptionnellement bien et terriblement mal.Corrigez le mal en standardisant autant de situations que possible.Utilisez les conversations bien menées comme exemples de façons de gérer les situations.

7. Entraînez-vous encore (et encore et…)

Utilisez la révision du chat comme tremplin régulier pour la formation.Zabriskie suggère une formation hebdomadaire rapide axée sur une ou deux bonnes pratiques.Demandez aux commerciaux de partager leurs meilleures idées.Vérifiez quotidiennement les transcriptions des discussions.Évaluez mensuellement le texte pré-écrit et mettez-le à jour en fonction de la demande et des changements dans la technologie, les produits et les services.

Ressource : Adapté d'Internet