Sans un excellent service client, votre entreprise pourrait couler !Effrayant, mais la recherche a prouvé que c'était vrai.Voici ce que vous devez savoir (et faire).

Les clients se soucient de vos produits, de votre technologie et de votre responsabilité sociale.

Mais ils investissent leur argent dans le service client et dans l’expérience globale.Le service est sérieusement corrélé à de meilleurs résultats commerciaux.Vous voulez donc investir votre argent là où se trouve le service client.

Ce que montrent les chiffres

Les chercheurs ont découvert :

• 84 % des organisations qui s'efforcent d'améliorer le service client constatent une augmentation de leurs revenus
• 75 % des clients reviendront dans une entreprise offrant un excellent service client
• 69 % des clients recommanderont une entreprise à d’autres après une excellente expérience client, et
• 55 % des clients ont acheté parce que l'entreprise avait la réputation d'offrir un excellent service client.

Ce que vous pouvez faire pour être le meilleur en matière de service

De nombreuses entreprises se concentrent uniquement sur le déploiement de nouveaux produits ou sur l’avancement de la technologie pour gagner et fidéliser leurs clients.Bien sûr, c'est important – les clients veulent du « nouveau » – mais l'amélioration du service a presque toujours un impact plus important sur l'acquisition et la fidélisation des clients.

Voici des conseils axés sur chacun des quatre résultats critiques de l’enquête mentionnés ci-dessus :

AMÉLIORER LE SERVICE POUR AUGMENTER LES REVENUS

Faites de l’amélioration du service client une priorité.C'est la seule façon d'en faire une réalité.

La clé est d’obtenir le soutien de la haute direction.Pour cela, il faut aussi des chiffres.Concentrez-vous sur une ou deux mesures que vous suivez déjà dans le service client, par exemple le nombre d'expériences ponctuelles ou la satisfaction à l'égard d'un canal de communication.Montrez l'augmentation positive des résultats qui s'est produite après une formation, des changements de processus ou un investissement technologique pour obtenir davantage de soutien pour les efforts en cours ou nouveaux.

FAITES REVENIR PLUS DE CLIENTS

Souvent, les clients essaient une entreprise pour son produit ou son service.Ils restent pour le service client exceptionnel.Même si le produit était correct, un excellent service les incitera à revenir.

Certaines des meilleures façons de fournir un service qui incite les clients à revenir :

• Être flexible.Des règles strictes et des politiques dépassées ne sont pas de bons moyens de se montrer gentils avec les clients.Accorder aux professionnels du service de première ligne une certaine flexibilité lorsqu’ils aident les clients leur donne la possibilité de créer de meilleures expériences.Restez fidèle aux règles qui garantissent la sécurité.Fournissez des lignes directrices qui permettent aux bons employés de faire preuve de jugement.
• Donnez aux employés des formations.Lorsque les employés de première ligne comprennent parfaitement le fonctionnement et la réussite de votre entreprise, ils seront en mesure de prendre les bonnes décisions dans les situations de service – le genre d'appels qui ravissent les clients et génèrent le bon retour sur investissement pour l'entreprise.
• Donner du temps.Les employés qui ne se sentent pas surveillés pour atteindre les objectifs de quantité dépasseront les attentes en matière de qualité.Accordez aux professionnels du service de première ligne le temps (accompagné de flexibilité et de formation) dont ils ont besoin pour traiter les questions et les problèmes des clients de manière efficace et exceptionnelle.

FACILITER LA PASSAGE DU MESSAGE

Des clients satisfaits font passer le message.Une fois que vous disposez des éléments nécessaires pour épater les clients, aidez-les à parler facilement de leur expérience aux autres et ils le feront.

Par exemple, au bas des e-mails, invitez-les à parler de leur expérience à leurs abonnés sur les réseaux sociaux ou à crier sur vos pages (intégrez vos URL).Suivez-les sur les réseaux sociaux et partagez leurs nouvelles positives – et ils le feront parfois pour vous.Demandez aux clients qui donnent des commentaires positifs de donner leur avis en ligne.

TROUVEZ VOS CRÉATEURS DE RÉPUTATION

Étant donné que la plupart des clients achètent parce qu’ils savent que vous avez une bonne réputation en matière de service client, encouragez les clients à bâtir votre réputation.

Offrez des incitations pour les bonnes critiques, les références et les présentations.Certaines entreprises accordent des réductions aux clients qui tentent de faire connaître leur nom.D'autres proposent des essais ou des marchandises gratuites.Ou vous pouvez offrir des dollars de réduction sur un prochain achat au client qui parraine et au nouveau client.

Ressource : Adapté d'Internet