Le monde a hésité à faire des affaires en pleine crise du coronavirus.Vous devez maintenant vous remettre au travail et réengager vos clients.Voici des conseils d’experts sur la façon de procéder.

Les clients B2B et B2C dépenseront probablement moins et examineront davantage leurs décisions d’achat à mesure que nous entrons dans une récession.Les organisations qui se concentrent désormais sur leurs clients connaîtront davantage de succès lorsque l’économie rebondira.

Il est encore plus essentiel pour les entreprises de devenir davantage centrées sur leurs clients en recherchant et en comprenant les nouveaux problèmes de leurs clients causés par la peur, l'isolement, la distance physique et les contraintes financières.Les chercheurs vous proposent :

Construisez une plus grande empreinte numérique

Les clients se sont habitués à effectuer la majeure partie de leurs achats à domicile pendant la pandémie.Beaucoup préfèrent rester en dehors des entreprises et s’appuyer sur la recherche et les commandes en ligne, ainsi que sur les options de livraison et de ramassage.

Les entreprises B2B devront probablement suivre leurs homologues B2C en augmentant les options d’achat numérique.Il est désormais temps d'explorer des applications pour aider les clients à rechercher, personnaliser et acheter facilement depuis leur téléphone portable.Mais ne perdez pas la touche personnelle.Offrez aux clients la possibilité de parler directement avec les vendeurs et les professionnels de l'assistance lorsqu'ils utilisent l'application ou lorsqu'ils souhaitent une aide personnalisée.

Récompenser les clients fidèles

Certains de vos clients ont été plus durement touchés par la pandémie que d’autres.Peut-être que leur entreprise était et est toujours en difficulté.Ou peut-être qu'ils ont perdu leur emploi.

Si vous pouvez les aider à traverser les moments difficiles maintenant, vous pouvez les fidéliser à long terme.

Que pouvez-vous faire pour soulager certains de leurs problèmes ?Certaines entreprises ont créé de nouvelles options de tarification.D'autres ont élaboré de nouveaux plans de maintenance afin que les clients puissent utiliser davantage les produits ou services dont ils disposent.

Continuez à établir des liens émotionnels

Si les clients vous considèrent déjà comme un partenaire – et pas seulement comme un fournisseur ou un vendeur – vous avez fait du bon travail en établissant des liens et en établissant des relations significatives.

Vous aurez envie de continuer – ou de commencer – en vous connectant régulièrement et en fournissant aux clients des informations précieuses.Vous pourriez partager des histoires sur la façon dont d’autres entreprises ou personnes similaires ont traversé des moments difficiles.Ou donnez-leur accès à des informations ou à des services utiles que vous facturez normalement pour recevoir.

Reconnaître les limites

De nombreux clients auront besoin de moins, voire de rien du tout, parce qu'ils ont rencontré des difficultés financières.

Deshpandé suggère aux entreprises et aux professionnels de la vente « d’initier le crédit et le financement, le report des paiements, de nouvelles conditions de paiement et la renégociation des tarifs pour ceux qui en ont besoin… pour encourager les relations et la fidélité à plus long terme, ce qui augmentera les revenus et réduira les coûts de transaction ».

La clé est de maintenir une présence auprès des clients afin que lorsqu'ils soient prêts et capables d'acheter à nouveau comme d'habitude, vous soyez en tête de liste.

Soyez proactif

Si les clients ne vous contactent pas parce que leur activité ou leurs dépenses sont au point mort, n'hésitez pas à les contacter, disent les chercheurs :

Faites-leur savoir que vous êtes toujours en activité et que vous êtes prêt à les aider ou à les fournir lorsqu'ils seront prêts.Donnez-leur des informations sur les produits et services nouveaux ou améliorés, les options de livraison, les garanties de santé et les plans de paiement.Vous n'êtes pas obligé de leur demander d'acheter.Le simple fait de leur faire savoir que vous êtes toujours aussi disponible contribuera aux ventes et à la fidélité futures.

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