Le marketing et le service travaillent aux extrémités opposées de la partie la plus pratique de l'expérience client : la vente.Si les deux travaillaient ensemble de manière plus cohérente, ils pourraient amener la satisfaction des clients à un niveau supérieur.

La plupart des entreprises laissent le marketing faire son travail pour attirer des prospects.Ensuite, le service fait sa part pour garder les clients satisfaits et fidèles.

« Autrefois considérées comme des départements indépendants situés aux extrémités opposées du cycle de vente, rien ne prouve que les équipes de marketing et de service client fonctionnent comme des extensions l'une de l'autre », affirment les chercheurs de Salesforce, qui a récemment publié sa cinquième édition de The State of Marketing."Cependant, l'alignement du marketing et des services n'a pas encore atteint son maximum de sophistication."

En effet, la plupart des entreprises associent le marketing aux ventes et les ventes au service.Les relier directement ensemble peut désormais s’avérer payant.

Voici quatre domaines dans lesquels le marketing et le service peuvent travailler ensemble pour améliorer l'expérience client :

1.Collaborer sur les réseaux sociaux

Selon l'étude Salesforce, environ les deux tiers des équipes marketing les plus performantes collaborent avec le service client pour gérer les médias sociaux.Cela signifie qu'ils partagent les tâches de création de contenu et de réponse aux demandes, préoccupations et messages des clients.

Pour vous : créez une équipe de spécialistes du marketing et de professionnels des services pour travailler ensemble sur les réseaux sociaux.Les professionnels du service, qui répondent aux clients toute la journée, auront chaque jour des idées sur le contenu dont les clients ont besoin en fonction des questions et des problèmes qu'ils entendent.Les spécialistes du marketing souhaitent informer les professionnels des services du contenu qu'ils envisagent de diffuser sur les réseaux sociaux, afin que les commerciaux soient formés et prêts à répondre à n'importe quelle campagne.

2. Limitez les messages lorsque des problèmes surviennent

Près de 35 % des spécialistes du marketing suppriment les messages destinés aux clients qui ont des problèmes ouverts et persistants et qui travaillent avec Service.Ces clients sont déjà en danger.Recevoir des messages marketing alors qu'ils sont frustrés peut les rendre encore plus contrariés et les inciter à s'en aller.

Pour vous : Le service souhaite partager quotidiennement – ​​ou plusieurs fois par jour en fonction de la demande de vos clients – une liste de clients ayant des problèmes en suspens.Le marketing souhaite extraire leurs noms et contacts des messages marketing sur tous les canaux jusqu'à ce que le service confirme que les problèmes sont résolus.

3. Ouvrez les données

De nombreuses équipes marketing et services travaillent en silos, conservant leurs données et les utilisant à des fins de références internes et de plans d'amélioration.Selon Salesforce, environ 55 % des spécialistes du marketing et des professionnels des services partagent des données ouvertement et facilement.

Pour vous : Le marketing et le service voudront d'abord s'asseoir ensemble pour partager tous les types de données qu'ils collectent et utilisent.Chaque service peut alors décider de ce qui lui sera utile, évitant ainsi la surcharge d'informations et reconnaissant qu'il pourra en demander davantage plus tard.De plus, ils voudront établir comment ils souhaitent recevoir les données et ce qu’ils envisagent d’en faire.

4. Fixez-vous des objectifs communs

Près de la moitié des équipes marketing et de service partagent des objectifs et des indicateurs communs, ce qui les amène souvent à aller dans des directions différentes et à créer des problèmes dans l'expérience client.

Pour vous : à mesure que le partage des données, l'alignement des messages et la gestion partagée des médias sociaux s'améliorent, le marketing et le service voudront travailler ensemble pour définir des objectifs basés sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

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