Lorsque vous travaillez avec des clients, vous prévoyez avoir affaire à un client grincheux de temps en temps.Mais cette année a généré beaucoup de points négatifs – et vous êtes probablement confronté à plus de grincheux que jamais.

Il est donc plus important que jamais d’être prêt à travailler avec des clients frustrés et négatifs.

« Beaucoup d’entre nous doivent fournir des efforts supplémentaires pour nous mobiliser et apporter une énergie positive au travail. »Dit McLeod."Lorsque vous vous présentez avec tout l'enthousiasme possible et que quelqu'un d'autre crache de la toxicité dans l'air, cela peut ressembler à un affront personnel à vos efforts."

Lorsque vous travaillez avec des clients (ou des collègues) négatifs, vous souhaitez avant tout résoudre leurs problèmes.Mais vous pouvez également prendre quelques mesures pour contribuer à transformer une situation négative en une situation positive.

Essayez ces quatre tactiques de McLeod :

1. Pas d'accord (ou pas d'accord)

Vous n'êtes pas obligé de hocher la tête ou de donner des signaux verbaux tels que « euh-ha » en signe d'accord lorsqu'ils se plaignent de l'horreur de quelque chose.Et vous ne voulez pas non plus être en désaccord, car cela peut devenir volatile.

Au lieu de cela, concentrez-vous constamment sur le problème en question et sur la solution que vous pouvez apporter.Rassurez les clients négatifs avec des phrases positives telles que : « Nous pouvons nous en occuper », « Vous avez confié cela à la bonne personne » ou « Je sais ce que nous pouvons faire pour nous en occuper immédiatement ».

2. Pratiquez l'empathie

Même si vous évitez d'être d'accord ou de ne pas être d'accord, vous souhaiterez faire preuve d'une certaine empathie envers les personnes négatives.La principale raison est que vous ne pouvez tout simplement pas connaître les difficultés qu’ils pourraient avoir.Il peut s’agir de rien ou de difficultés financières, de problèmes de soins ou de problèmes de santé.Le problème que rencontrent les personnes négatives est peut-être minime pour vous, mais cela pourrait être la goutte d'eau qui fait déborder le vase pour elles.

Faites donc preuve d'empathie avec des expressions telles que « Cela peut être frustrant », « Je suis désolé que vous ayez dû gérer cela » ou « J'imagine que beaucoup de gens ressentiraient cela ».Ensuite, vous souhaiterez passer à des solutions pour éviter une ventilation plus négative.

3. Rediriger l’énergie

Une chose que vous voulez éviter lorsque vous travaillez avec des personnes négatives est de laisser leur négativité affecter votre attitude – en particulier pour le bien des autres clients que vous aiderez et des collègues avec lesquels vous serez en contact.

McLeod suggère donc l'Aïkido, une pratique d'arts martiaux.Le concept est que lorsque vous êtes attaqué, vous ne repoussez pas directement.Au lieu de cela, vous dirigez l’énergie de l’adversaire ailleurs.

Au travail, vous pouvez rediriger la négativité en orientant les clients vers des ressources ou des actions qui leur donnent du pouvoir.Par exemple, résolvez le problème, puis partagez une ressource telle qu'un site Web, un livre blanc ou une fiche de conseils qui les aidera à éviter le problème ou à améliorer certains aspects de leur travail ou de leur vie.

4. Réinitialisez votre esprit

Il sera important de vous assurer que vous ne laissez pas trop de négativité affecter vos perspectives.McLeod suggère que vous vous efforciez de « vous entourer de personnes qui vous élèvent, qui voient le côté positif et qui vous permettent de rester concentré sur ce qui compte ».

Renseignez-vous auprès de collègues, d'amis ou de membres de votre famille qui sont positifs.Ou lisez des citations édifiantes, écoutez des podcasts positifs ou regardez des vidéos de motivation.

Et à la fin de la journée de travail, séparez-vous-en.Que vous travailliez au bureau ou à la maison, éloignez-vous physiquement du travail et des expériences négatives et laissez-les aller mentalement.

Adapté d'Internet