En période de crise, les clients sont plus que jamais en alerte.Il est encore plus difficile de les satisfaire.Mais ces conseils vous aideront.

De nombreuses équipes de service sont submergées de clients angoissés en cas d'urgence et de périodes difficiles.Et même si personne n’a jamais connu une crise de l’ampleur de la COVID-19, une chose est cohérente avec les temps normaux : les professionnels de l’expérience client ont et devront toujours aider les clients à surmonter les crises.

Les clients ont besoin d’une aide supplémentaire lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes et à des incertitudes inattendus, tels que des catastrophes naturelles, des revers commerciaux et financiers, des crises de santé et personnelles et des défaillances de produits ou de services.

Ce sont des moments critiques pour que les professionnels de l’expérience client intensifient leurs efforts, prennent le contrôle, restent calmes dans la tempête et maintiennent la satisfaction des clients.

Ces quatre tactiques peuvent aider :

Sortez là-bas

En cas d'urgence, les clients utiliseront autant de canaux que possible pour vous contacter.La première étape en cas de crise consiste à rappeler aux clients comment nous contacter.Mieux encore, faites-leur connaître les itinéraires les plus fiables, les meilleurs horaires et les ressources précises pour les différents types de demandes qu'ils auront probablement.

Vous souhaiterez publier sur vos réseaux sociaux, envoyer des e-mails et des SMS et ajouter des fenêtres contextuelles à votre site Web (ou même modifier le contenu de la page d'accueil et de destination).Incluez les détails sur chaque canal pour savoir comment atteindre tous les canaux du service client.

Expliquez ensuite à quel canal les clients peuvent accéder le mieux en fonction de leurs besoins.Par exemple, s’ils rencontrent des problèmes techniques, ils doivent discuter en direct avec le service informatique.Ou s’ils ont des problèmes de couverture, ils peuvent envoyer un SMS aux agents de service.S'ils ont besoin de reprogrammer, ils peuvent le faire via un portail en ligne.Ou, en cas d'urgence, ils doivent appeler un numéro où un professionnel du service viendra vous chercher.

Focus sur « le saignement »

En cas de crise, les clients doivent « arrêter l’hémorragie ».Il y a souvent un problème qui doit être résolu avant même de pouvoir penser à gérer la crise et à aller au-delà.

Lorsqu’ils vous contactent – ​​souvent paniqués – posez des questions pour les aider à résoudre le plus gros problème.C'est celui qui, s'il est résolu, aura un effet sur presque tout le reste qui ne va pas.Vous pourriez poser des questions telles que :

• Combien d’employés/clients/membres de la communauté sont concernés par X ?
• Qu’est-ce qui a le plus grand impact sur vos finances en ce moment ?
• Qu’est-ce qui épuise le plus vos employés/clients ?
• Diriez-vous que A, B ou C est le facteur le plus dangereux dans cette situation ?
• Pouvez-vous identifier l’aspect le plus important que nous devons résoudre dès maintenant ?

Faites-les se sentir plus en sécurité

Les professionnels de l’expérience client se trouvent dans la position unique d’avoir vu et résolu de nombreuses situations à enjeux élevés.

Le cas échéant, dites aux clients que vous avez travaillé sur quelque chose comme cette crise ou que vous avez aidé d'autres clients à traverser des situations similaires.

Soyez honnête à propos des complications que vous prévoyez, mais ne vous contentez pas de livrer une situation sombre et catastrophique.Restez une lueur d’espoir en partageant également une courte histoire de triomphe.

Donnez autant d’informations pertinentes que possible sans les surcharger ni prendre trop de temps (tout le monde manque de temps en cas de crise).Proposez ensuite quelques perspectives basées sur votre expérience et les informations que vous avez fournies.Lorsque cela est possible, donnez deux options de solution pour arrêter le saignement.

Ajouter de la valeur

Dans certaines situations de crise, il n’existe pas de solution immédiate.Les clients – et vous – devrez attendre.Écouter leurs malheurs aide.

Mais lorsque vous ne parvenez pas à résoudre la situation, aidez-les à surmonter la tempête en leur apportant une valeur ajoutée.Envoyez-leur des liens vers des informations utiles – sur tout ce qui les mènera à d’autres formes d’aide telles que l’aide gouvernementale ou des groupes communautaires.Donnez-leur accès à des informations normalement fermées qui peuvent les aider à faire leur travail ou à mieux vivre.

Vous pouvez même leur envoyer des liens vers des articles ou des vidéos sur les soins personnels pour les aider mentalement à surmonter les crises professionnelles et personnelles.

Ressource : Adapté d'Internet