Les réseaux sociaux ont rendu le service client proactif plus facile que jamais.Profitez-vous de cette opportunité pour fidéliser vos clients ?

Les efforts de service client proactifs traditionnels, tels que les FAQ, les bases de connaissances, les notifications automatisées et les vidéos en ligne, peuvent augmenter les taux de fidélisation des clients jusqu'à 5 %.

Les médias sociaux offrent une capacité encore plus grande à anticiper les besoins, les questions et les préoccupations des clients.Il permet aux entreprises de contacter des clients (ou des clients potentiels) lorsqu'ils ont mentionné directement ou indirectement une marque, un produit ou un terme clé lié à l'entreprise.

En écoutant et en surveillant les médias sociaux, les professionnels de l'expérience client ont plus de chances d'interagir avec les clients.Les opportunités sont nombreuses : près de 40 % des tweets sont liés au service client.Plus précisément, voici la répartition :

• 15 % se produisent à cause des expériences clients
• 13 % concernent les produits
• 6 % concernent les services et les installations, et
• 3% sont liés à l’insatisfaction.

Voici les cinq principales façons dont les entreprises peuvent améliorer leur service proactif sur les réseaux sociaux pour renforcer la fidélité et engager de nouveaux clients :

1. Voir tous les numéros

Alors que 37 % des tweets sont liés au service client, seulement 3 % d’entre eux portent l’important symbole Twitter @.De nombreux problèmes ne sont pas évidents pour les entreprises.Les clients publient indirectement, et cela prend un peu plus que de surveiller l'utilisation de votre identifiant.

Twitter propose des solutions qui peuvent aider les professionnels de l'expérience client à accéder à des données davantage filtrées.Cela aidera à stimuler les conversations avec les clients en fonction de mots-clés, de lieux et de certaines langues sélectionnées par l'entreprise.

2. Identifiez un problème, partagez le correctif

Vous savez qu'il est presque toujours préférable d'informer les clients d'un problème avant qu'ils n'aient à vous le signaler.Les réseaux sociaux constituent probablement le moyen le plus rapide d’informer les clients d’un problème.Plus important encore, vous pouvez leur dire que vous êtes en train de le réparer.

Utilisez votre présence sur les réseaux sociaux comme un klaxon lorsque des problèmes affectent un grand nombre de clients.Une fois que vous avez expliqué le problème, incluez :

• ce que tu fais pour y remédier
• un calendrier estimé pour y remédier
• comment ils peuvent contacter une personne plus directement pour lui poser des questions ou des commentaires, et
• à quoi ils peuvent s'attendre une fois la poussière retombée.

3. Partagez aussi les bonnes choses

Les réseaux sociaux constituent une plateforme puissante pour informer les masses lorsque quelque chose ne va pas.Ne le négligez pas car il s’agit d’un outil tout aussi puissant pour communiquer de bonnes nouvelles et des informations précieuses.

Par exemple, PlayStation publie régulièrement diverses informations : des liens vers des informations pertinentes (qui peuvent même ne pas être produites par l'entreprise), des invitations à regarder des réunions d'entreprise et des vidéos informatives.De plus, une fois en contact avec les clients, PlayStation retweete parfois ce que les clients ont à dire.

4. Récompenser la fidélité

Vous vous souvenez des offres spéciales Blue Light ?Les ventes flash de Kmart sur les articles réellement recherchés par les clients étaient des récompenses pour les clients fidèles qui faisaient leurs achats dans le magasin.Ils les utilisent encore en ligne aujourd'hui.

Le même type de récompenses proactives peut se produire sur les réseaux sociaux.Publiez des codes de réduction ou des offres spéciales pour de courtes périodes.Encouragez les clients à les partager avec d’autres clients qui rejoindront vos abonnés sur les réseaux sociaux.

5. Éduquer les clients

Montrez aux clients comment utiliser encore mieux vos produits ou services avant qu’ils ne s’ennuient ou ne perdent tout intérêt.

Whole Foods le fait en publiant régulièrement des conseils sur la façon de mieux cuisiner.Ils comprennent des recettes qui peuvent être combinées avec les produits qu'ils vendent.

Post Planner, qui aide les gens à gérer leurs comptes de réseaux sociaux, propose plus de 600 articles de blog dédiés à l'éducation des clients et des abonnés sur la manière d'utiliser les réseaux sociaux plus efficacement.

Ressource : Adapté d'Internet