Les clients attendent souvent plus que ce que vous pouvez faire.Heureusement, il est possible de gérer leurs attentes, de fournir ce que vous pouvez et de les satisfaire.

Vous êtes probablement tenté de dire non lorsque les clients demandent quelque chose qui semble déraisonnable ou qui sort du cadre de ce que vous faites.Mais considérez ceci : les clients font souvent des demandes difficiles parce qu'ils ne savent pas à quoi s'attendre de votre part.

Ils ne connaissent pas vos règles, politiques et pratiques généralement acceptées aussi bien que vous, voire pas du tout.La plupart le demandent parce qu'ils ne connaissent pas les possibilités et les limites.Seul un petit pourcentage sait à quoi s’attendre et essaie d’en obtenir plus ou de profiter de vous.

C'est pourquoi la meilleure façon de gérer les demandes déraisonnables est de mieux gérer les attentes des clients, déclare Robert C. Johnson, PDG de TeamSupport.

Par exemple, « si la résolution d'un problème prend quelques semaines, il vaut mieux être transparent que trop optimiste et sous-promettre plutôt que trop promettre », suggère Johnson.

Voici cinq façons efficaces de gérer les attentes :

1. Couvrir plus de solutions

Les employés de première ligne qui traitent avec les clients ont le plus souvent besoin de disposer d'une variété de solutions aux problèmes courants et potentiels.De cette façon, ils peuvent proposer aux clients une alternative lorsqu’ils exigent quelque chose qui n’est pas possible.

"En répertoriant les résolutions possibles, (les professionnels du service) permettent à leurs clients de comprendre la complexité d'un problème particulier, de s'engager directement dans sa solution et de s'assurer qu'ils n'ont pas d'attentes irréalistes quant à la résolution", explique Johnson.

Conseil : Offrez aux employés de première ligne un forum (une réunion, une plateforme de discussion en ligne, un forum de discussion ou une base de données) pour partager leurs meilleures solutions aux problèmes courants et à certains des problèmes inhabituels dont ils entendent parler.Gardez-le à jour et accessible.

2. Soyez transparent

Les attentes raisonnables naissent souvent de la confiance.Les entreprises qui rendent leurs politiques, valeurs et pratiques transparentes renforcent la confiance avec leurs clients.

Cela se fait en expliquant clairement, via votre site Web, la documentation de votre entreprise et vos pages de réseaux sociaux, la manière dont vous faites des affaires.Ensuite, et surtout, formez vos employés à mettre en pratique ces principes.

Conseil : Au niveau transactionnel, les employés doivent expliquer comment et pourquoi ils gèrent une situation ou un problème d'une certaine manière.Les clients qui comprennent ce qui se passe sauront à quoi s’attendre et seront plus susceptibles d’être satisfaits de la façon dont vous gérez les choses.

3. Donnez des délais clairs

La plupart des clients n’hésitent pas à attendre (au moins un peu) – à condition qu’ils comprennent pourquoi.Ils comprennent que des problèmes, des erreurs et des bugs surviennent.Mais ils s’attendent à ce que vous soyez honnête à leur sujet.

Astuce : affichez sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et sur votre file d'attente téléphonique combien de temps ils attendront une réponse.Une fois que vous êtes en contact, et si vous ne pouvez pas aider immédiatement, définissez les attentes en matière de retour d'appel téléphonique, d'e-mail ou de suivi.Si cela prend plus de temps que prévu, mettez-les à jour lorsque vous avez dit que vous les recontacteriez.

4. Soyez optimiste et réaliste

La plupart des professionnels du service veulent rendre et garder leurs clients satisfaits – et ils savent qu’une résolution rapide y parviendra.Après tout, tout le monde veut entendre de bonnes nouvelles, comme par exemple que le problème sera résolu, que le remboursement sera effectué ou que la solution sera mise en œuvre maintenant.

S'il est bon d'être optimiste pour les clients, il est plus important d'être réaliste et de définir les bonnes attentes, dit Johnson.

Conseil : expliquez à quoi les clients peuvent s'attendre, ainsi que ce qui pourrait faire obstacle au résultat idéal.Ainsi, si l’un de ces problèmes se produit, les clients ne seront ni surpris ni déçus.

5. Suivi

L’élément le plus crucial pour définir et gérer les attentes est peut-être le suivi.

« La plupart des clients ne sont pas gênés par le fait que les entreprises contactent leurs clients », explique Johnson.En fait, « les clients s’attendent à ce que les entreprises effectuent un suivi auprès d’eux pour compléter leur expérience client ».

Contactez les clients via le canal de leur choix avec des mises à jour sur les progrès et la résolution finale.Un dernier suivi : appelez pour confirmer qu'ils sont satisfaits de la façon dont les choses ont été gérées et se sont déroulées.

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