Les clients ont beaucoup à dire – du bon, du mauvais et du mauvais.Êtes-vous prêt à répondre ?

Non seulement les clients publient plus que jamais ce qu’ils pensent des entreprises, des produits et des services.D’autres clients lisent plus que jamais ce qu’ils ont à dire.Jusqu'à 93 % des consommateurs déclarent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions d'achat.

Les avis en ligne font une sérieuse différence dans les ventes répétées et nouvelles.Vous devez gérertous Bien.

Bien sûr, vous aimeriez recevoir toutes les critiques positives et brillantes.Mais vous ne le ferez pas.Il est donc aussi important de prendre grand soin des critiques négatives et laides, ainsi que – sinon mieux – des critiques positives.

« Même si votre entreprise ne peut pas contrôler ce que les clients disent de vous sur Internet, vous pouvez contrôler le récit ».« La façon dont vous choisissez d'interagir avec les clients en ligne peut transformer un avis négatif en un échange positif aux yeux d'un nouveau client potentiel qui recherche votre entreprise et décide de dépenser avec vous ou un concurrent. »

Comment répondre aux avis négatifs

Même si vous aimeriez recevoir davantage d’avis positifs, vos réactions aux avis négatifs sont souvent celles qui ressortent le plus.Une réponse courtoise et rapide qui constitue une meilleure expérience que celle qui a reçu un avis négatif compense souvent largement les incidents initiaux.

Suggestions comme ces étapes :

1. Tenez bon.Ne prenez pas les critiques personnellement, sinon vous ne pourrez peut-être pas rester calme pendant que vous répondez.Malgré l’impolitesse, l’injustice ou le mensonge pur et simple, toute personne qui répond à des avis négatifs en ligne doit rester calme et professionnelle avant et pendant la réponse.
2. Dis merci.Il est facile de dire merci quand quelqu'un vous complimente.Pas si facile quand quelqu'un vous claque.Mais c'est 100% nécessaire.Vous pouvez remercier n’importe qui pour les informations que vous obtiendrez.C'est aussi simple que cela et cela créera le bon ton pour votre échange : « Merci pour votre retour, Monsieur le Client. »
3. S'excuser.Même si vous n'êtes pas d'accord avec l'avis négatif ou la plainte, des excuses sauvent la face auprès du client et de toute personne qui lira l'échange d'avis plus tard.Vous n'avez pas besoin d'identifier un moment ou un incident précis.Dites simplement : « Je suis désolé que votre expérience n'ait pas été celle que vous espériez. »
4. Être occupé.Justifiez vos excuses par des actions concrètes.Dites aux clients comment vous allez résoudre le problème afin que cela ne se reproduise plus.Compensez-les s’il y a eu une perte.
5. Ignorez la connexion.Lorsque vous répondez à des avis négatifs, essayez de NE PAS inclure le nom ou les détails de votre entreprise ou de votre produit afin de minimiser les chances que l'avis apparaisse dans les résultats de recherche en ligne.

Comment répondre aux avis positifs

Il peut sembler frivole de répondre à des avis positifs – après tout, les bons commentaires en disent long.Mais il est important de faire savoir aux clients que vous les entendez et que vous les appréciez.

1. Dis merci.Faites-le sans minimiser ce que vous avez fait non plus.Écrivez : « Merci.Nous sommes très heureux que vous soyez satisfait » ou « Merci.Je ne pourrais pas être plus heureux que cela fonctionne si bien pour vous » ou « Merci.Nous apprécions les compliments.
2. Rendez-le personnel.Ajoutez le nom du commentateur dans votre réponse pour indiquer clairement que vous êtes une personne réelle et non une réponse automatisée.De plus, la personnalisation pourrait amener le commentateur à continuer de manière positive.
3. Maximisez votre référencement.Incluez le nom de votre entreprise, un produit ou des mots-clés importants dans vos réponses pour faire remonter les avis positifs dans les recherches en ligne pour votre entreprise.Exemple : « Merci, @DustinG.Nous sommes très heureux ici @CyberLot que vous soyez satisfait du #PerformanceCord.Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider pour autre chose.
4. Ajoutez un appel à l’action.Vous n'êtes pas obligé de faire cela tout le temps, mais vous pouvez suggérer autre chose qui correspond à ce qu'ils aiment.Par exemple : « Merci encore.Vous voudrez peut-être jeter un œil à notre programme de fidélité pour bénéficier d’avantages supplémentaires ! »

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