Vous ne pouvez donc plus interagir avec les clients de nos jours.Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas rendre l’expérience client intime.Voici comment adoucir l’expérience tout en respectant la distanciation sociale.

La clé est de rendre les expériences plus personnelles désormais, que vous voyiez des clients souvent, rarement ou jamais – ou que ces expériences se fassent à travers des masques, par téléphone ou en ligne.

Voici des conseils d'experts et des stratégies éprouvées pour améliorer l'expérience client tout en gardant la distance :

1. Personnalisez le soutien

Les gens ont moins de contacts humains.Beaucoup ont utilisé leur téléphone pour parler à nouveau aux gens, plutôt que de simplement envoyer des SMS ou publier sur les réseaux sociaux.C'est votre opportunité de personnaliser les expériences en encourageant les clients à passer du temps à discuter avec vos experts.

Par exemple, le fournisseur de messagerie Superhuman propose aux clients une session de formation de 30 minutes lorsqu'ils s'inscrivent.Il ne s'agit pas uniquement de didacticiels en ligne et de vidéos YouTube.C'est un professionnel du service qui guide les clients à travers le système.Et les clients aiment tellement l'expérience qu'ils paient pour le service alors qu'il existe tant de fournisseurs de messagerie gratuits.

De même, un service de livraison d'usines propose aux clients Plant Mom, une équipe d'experts qui peuvent expliquer aux clients en cas de crise d'usine ou simplement de maintenance.

2. Allez à la vieille école

Le mot manuscrit contient encore beaucoup de sentiments.Il n'y a plus beaucoup de messages personnels qui arrivent dans les boîtes aux lettres des gens, alors quand on y arrive, cela se démarque.

Un détaillant de bijoux qui a grandi suffisamment pour être présent sur Amazon envoie des messages de remerciement personnels avec des commandes aussi petites qu'un seul bracelet bon marché.De même, Min & Mon, marque de sacs à main et d'accessoires, ajoute une note personnelle, s'adressant à chaque client.Les propriétaires se disent privilégiés que les clients les choisissent.

3. Donnez aux professionnels du service de première ligne le pouvoir d’impressionner

De nombreuses organisations demandent aux professionnels du service de première ligne, des ventes et du support d’agir correctement envers les clients.Mais seuls certains joignent le geste à la parole, donnant aux employés les ressources nécessaires pour rendre l'expérience des clients personnelle et spéciale.

Par exemple, Artifact Uprising n'a pas donné aux employés un manuel pour résoudre les problèmes des clients ou proposer des solutions.Au lieu de cela, ils les ont encouragés à être créatifs et sensés.Dans un cas, cela a conduit un professionnel de l'expérience client à travailler avec des employés de production pour créer un « livre d'engagement » spécial pour un client qui l'envisageait mais ne savait pas exactement comment le réaliser.

4. Améliorez votre jeu sur les réseaux sociaux

Certains clients considèrent les réseaux sociaux comme une expérience personnelle, à condition qu’ils se sentent connectés à une personne réelle de l’autre côté du chat.Cela signifie moins de chatbots et plus de personnes réelles.

Encouragez les professionnels des services qui gèrent vos plateformes de médias sociaux à mettre de vraies photos d'eux-mêmes dans leur profil et à ajouter quelque chose de personnel (mais pas trop personnel) – comme un passe-temps, une affinité pour les animaux de compagnie ou un intérêt pour un sujet.

5. Prenez du temps pour l'empathie

Les clients veulent plus que jamais se connecter avec les gens avec qui ils parlent.Donnez aux employés plus de temps pour établir des liens, montrer un intérêt supplémentaire et exprimer leurs inquiétudes si nécessaire.Concentrez-vous sur la qualité des appels, pas seulement sur la quantité.

Par exemple (et c'est une expérience personnelle), un vérificateur de recensement s'interrogeant sur les résidences principales et secondaires des enfants de mon foyer, s'est réveillé lorsque je lui ai dit l'université que ma fille fréquentait.Il s'avère que, m'a dit l'employé du recensement, son petit ami est allé dans la même petite école et a nommé son entreprise en utilisant le nom de l'université épelé à l'envers.Une histoire de connexion rapide a rendu une expérience banale mémorable et personnelle.

Ressource : Adapté d'Internet