Améliorez votre expérience client et vous pouvez améliorer vos résultats.

Les chercheurs ont découvert qu’il y a une vérité derrière l’adage selon lequel il faut dépenser de l’argent pour gagner de l’argent.

Près de la moitié des clients sont prêts à payer plus pour un produit ou un service s'ils peuvent bénéficier d'une meilleure expérience, selon une nouvelle étude de Sitel.

Maintenant, nous ne vous suggérons pas de dépenser de l’argent à la hâte pour chaque problème client.Mais il sera payant d’investir dans l’amélioration de l’expérience client.

Considérez ceci : 49 % des clients qui ont des expériences positives et publient en ligne souhaitent que les autres connaissent leur expérience.Ensuite, leurs amis, leur famille et leurs abonnés feront leurs achats auprès du grand fournisseur de services, selon l'étude Sitel.Créer de meilleures expériences augmentera le bouche à oreille positif, spécifiquement destiné à stimuler les ventes.

Un rôle émergent

Une solution : augmenter ou initier le rôle de réussite client.

« Aidez les clients à tirer davantage de valeur de ce qu'ils achètent déjà », a déclaré Tom Cosgrove, directeur consultatif de Gartner, lors de la conférence Gartner Sales and Marketing 2018.

Le service client est un rôle essentiellement réactif – qui a toujours été et est toujours important pour résoudre les problèmes, répondre aux questions et clarifier les informations.Les professionnels de la réussite client peuvent améliorer l’expérience grâce à une approche plus proactive.

Bonnes pratiques pour une meilleure expérience

Voici cinq façons dont les professionnels de la réussite client (ou les professionnels du service qui peuvent assumer un travail plus proactif) peuvent améliorer l'expérience :

1. Surveiller la santé et la satisfaction des clients.Vérifiez l’activité des clients pour confirmer qu’ils vivent de bonnes expériences.Surveillez les changements dans les habitudes d’achat et l’engagement.Dans des relations saines, les clients devraient acheter plus de quantité et/ou plus fréquemment.De plus, ils doivent contacter le service, interagir en ligne et s’engager sur les réseaux sociaux.Si ce n’est pas le cas, restez en contact pour comprendre pourquoi.

2. Surveiller les progrès vers les objectifs et les attentes des clients.Les clients entrent dans des relations commerciales avec des attentes sur la qualité des produits et l'attention qu'ils recevront.Ils ont également des objectifs – généralement s’améliorer d’une manière ou d’une autre.Le succès client peut noter ces attentes et objectifs et demander régulièrement s'ils sont atteints et s'ils ont changé.

3. Signalez la valeur aux clients.Les expériences sembleront meilleures si vous rappelez aux clients les avantages de faire affaire avec vous.Surveillez les indicateurs qui sont importants pour eux – argent économisé, qualité améliorée, efficacité accrue et ventes augmentées, etc. – et envoyez des rapports trimestriels mettant en évidence les chiffres améliorés.

4. Offrez un soutien et des lignes directrices en matière de meilleures pratiques.Donnez aux clients des conseils et des techniques qui ont fait leurs preuves pour d’autres utilisant les mêmes produits ou services qu’eux.

5. Apprenez-leur de nouveaux trucs.Proposez régulièrement des formations sur les produits et services dont ils disposent afin qu'ils puissent bénéficier d'outils ou de bonnes pratiques nouveaux ou rarement utilisés.

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