Allez-y, adoptez une approche globale pour gagner et fidéliser les clients.Les chercheurs disent que c'est la meilleure solution.

Au lieu de promouvoir uniquement les avantages de vos produits et services – et nous savons qu’il y en a beaucoup – informez également les clients de leurs inconvénients.

Ryan W. Buell et MoonSoo Choi, chercheurs à la Harvard Business School, ont découvert que les entreprises peuvent attirer davantage de clients qui dépensent plus et restent plus longtemps lorsqu'elles exposent tout : en montrant aux clients les inconvénients d'un produit.Comparez les produits en expliquant ce qui rend l’un pire que l’autre.

« Lorsque les clients ont une vision plus globale des compromis d’une offre, cela les aide à faire des choix plus éclairés, ce qui améliore la qualité de la relation client. »

L'étude

Les deux hommes ont examiné une grande banque, les comptes qu'elle proposait et ce que les nouveaux clients achetaient et utilisaient.

Les personnes qui ont ouvert un compte après avoir pris connaissance des inconvénients – peut-être des frais plus élevés ou des taux d’intérêt plus bas – ont dépensé 10 % de plus chaque mois que les clients qui n’ont entendu que les avantages !Et après neuf mois, le taux d'annulation de ces clients attentifs aux verrues était 21 % inférieur à celui des personnes qui n'avaient entendu parler que des avantages.

De plus, les clients qui ont entendu parler des inconvénients étaient de meilleurs clients.Ils étaient 11 % moins susceptibles d’effectuer des paiements en retard.

Posez d'abord ces 3 questions

Vous ne voulez pas vous épuiser et commencer à informer les clients de tout ce qui a ou peut mal tourner avec vos produits.Mais un peu d'exposition ne fera pas de mal.Les chercheurs suggèrent de réfléchir à ces questions avant de décider ce qu’il est préférable de révéler :

• La verrue révélera-t-elle un problème que nous devrions de toute façon résoudre ?Si le défaut que vous partagez est réellement quelque chose qui devrait – et peut – être corrigé, corrigez-le.Ne partagez pas quelque chose qui donne l’impression que votre organisation ne fonctionne pas efficacement ou en toute confiance.
• La verrue rendra-t-elle nos concurrents plus attrayants ?Si le défaut est quelque chose sur lequel vos concurrents peuvent capitaliser ou capitalisent – ​​parce qu'ils sont vraiment meilleurs dans ce domaine – vous ne voulez pas l'afficher.Au lieu de cela, vous souhaitez le minimiser.
• La comparaison va-t-elle paralyser les clients ?Faire savoir aux clients toute l’histoire construit une relation transparente.Mais parfois, trop d'informations sont accablantes et les clients abandonnent complètement leur choix parce qu'ils ne peuvent pas prendre de décision.Si vous pouvez rédiger de courtes informations sous forme de puces comparant les avantages et les inconvénients, c'est sûr.Plus de détails, c'est trop de détails.

Ressource : Adapté d'Internet