Les clients veulent vous parler.Êtes-vous prêt à avoir des conversations là où ils souhaitent les avoir ?

Peut-être pas, selon de nouvelles recherches.

Les clients se disent frustrés par l'aide en ligne et préfèrent toujours communiquer par courrier électronique.

« Les expériences proposées par de nombreuses entreprises ne correspondent plus aux attentes des clients. »« Les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent à trouver ce qu'ils cherchentmaintenant, pas plus tard.Alors que nous préparons l'avenir, il sera plus important que jamais pour les entreprises d'être disponibles sur un large éventail de canaux et de s'assurer que vous communiquez de la manière dont les gens préfèrent communiquer.

Frustrations liées à l'aide en ligne

Tout d’abord, voici ce qui frustre le plus les clients lorsqu’ils recherchent de l’aide en ligne :

• obtenir des réponses à des questions simples
• essayer de naviguer sur des sites Web complexes, et
• essayer de trouver des détails de base sur une entreprise (aussi simples que des heures d'ouverture et un numéro de téléphone !)

En fin de compte, « les gens ne peuvent pas trouver les informations qu'ils recherchent rapidement et facilement », ont déclaré les chercheurs.

Les clients comptent énormément sur le courrier électronique

Ces problèmes conduisent les clients vers ce qu’ils considèrent comme un canal fiable, cohérent (et autrefois considéré comme mort) : le courrier électronique.

En fait, l’utilisation du courrier électronique pour communiquer avec les entreprises s’est développée plus que tout autre canal, selon l’étude Drift.Un tiers des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé le courrier électronique plus fréquemment au cours de l'année écoulée lorsqu'elles travaillaient avec des entreprises.Et 45 % déclarent utiliser toujours autant le courrier électronique pour entrer en contact avec le service client.

Deuxième canal d'aide préféré : le téléphone à l'ancienne !

6 conseils pour améliorer le service client par courrier électronique

Étant donné que le courrier électronique reste la principale demande des clients qui ont besoin d'aide, essayez ces six conseils pour que le vôtre reste fort :

• Être rapide.Les clients utilisent le courrier électronique pour obtenir de l'aide, car ils s'attendent à ce qu'elle soit personnelle et opportune.Affichez les horaires (si ce n'est pas 24h/24), le service client est disponible pour répondre dans les 30 minutes.Créez des réponses automatisées immédiates qui incluent le temps pendant lequel quelqu'un répondra (encore une fois, idéalement dans les 30 minutes).
• Reformulerles détails des questions, commentaires ou préoccupations des clients en bonne place dans vos réponses.S'il existe un nom de produit, utilisez-le – pas un numéro ou une description.S’ils font référence à des dates ou à des situations, confirmez-les et reformulez-les.
• Combler l'écart.Si vous ne pouvez pas donner de réponses définitives aux clients ou résoudre complètement les problèmes, dites-leur quand vous effectuerez un suivi avec une mise à jour sur les progrès.
• Offrez aux clients une sortie facile.Si vous ressentez une urgence ou une préoccupation majeure dans un e-mail, proposez votre numéro ou un appel de votre part pour une conversation immédiate.
• Faire plus.Au minimum, vos messages électroniques constitueront un résumé organisé des informations importantes dont les clients ont besoin.Lorsqu'il s'agit d'un problème plus important, dirigez les clients vers plus d'informations : intégrez les URL des pages Web qui répondent à leur question, ainsi que les questions qui suivent habituellement.Rendez le processus plus fluide grâce à des liens pertinents vers des FAQ, des vidéos, des réseaux sociaux et des salons de discussion.
• Être cohérent.Assurez-vous que la conception, le style et le ton de vos messages correspondent à d’autres supports de vente, de service et de marketing.Cela semble simple, mais une réponse automatique maladroite sans aucun lien avec la marque amènera les clients à se demander s'ils ont vraiment affaire à une personne.

Ressource : Adapté d'Internet