L’engagement du client pourrait être comparé à la beauté – seulement en profondeur.Heureusement, vous pouvez construire une relation et une fidélité plus solides à partir de là.

Les clients peuvent s'engager envers des produits, des services et des entreprises à cinq niveaux différents, selon une nouvelle étude de l'Université Rice.

Une nouvelle échelle

Voici comment ces niveaux d’engagement se répartissent sur une échelle à cinq niveaux :

• L'engagement affectifse forme lorsqu'un client a des sentiments positifs envers un produit ou un fournisseur de services.Par exemple, un client vit de nombreuses expériences culinaires agréables dans un restaurant local.
• Engagement normatifse forme lorsque les clients pensent qu’une entreprise partage leurs mêmes croyances et valeurs.Par exemple, un client souhaite une livraison rapide et une entreprise le promet et le tient.
• Engagement économiqueest basé sur les investissements perçus par un client dans une entreprise.Par exemple, le client reste engagé car il valorise les points de récompense dans un plan de fidélité.
• Engagement forcéCela se produit lorsque les clients ne voient pas d'autre solution que de rester fidèle à une entreprise.Par exemple, les clients ne peuvent parfois recourir qu’à un seul fournisseur de services publics.
• Engagement habituelest basé sur des comportements répétitifs et automatiques.Par exemple, un client continue d'acheter auprès d'une entreprise parce que c'est ce qu'il a toujours fait, et non parce que le produit ou le service est de qualité supérieure ou constitue la meilleure offre.

Facteur le plus important

Même si chaque niveau d’engagement parvient à fidéliser les clients dans une certaine mesure, l’engagement affectif est le Saint Graal, ont découvert les chercheurs.La satisfaction des clients quant à la performance d'un produit ou d'un service est le principal facteur de fidélité.Et l’engagement affectif a le plus grand impact positif sur la satisfaction et la fidélité.

Pour fidéliser davantage grâce à un engagement affectif, vous souhaiterez peut-être essayer d'obtenir davantage de commentaires sur la facilité d'utilisation de vos produits et services qui les prennent en charge.Par exemple, demandez aux clients de faire partie d'un groupe de discussion et de les observer utiliser vos produits, ou demandez aux commerciaux ou aux techniciens qui rendent visite aux clients dans leur environnement de surveiller les problèmes de facilité d'utilisation.

Demandez également régulièrement aux clients d’évaluer l’utilité de votre site Web.C'est presque toujours leur première et la plus récente impression de votre entreprise.

Le facteur négatif

D’un autre côté, un engagement forcé a un impact négatif énorme sur la fidélité.Il est presque naturel que les gens rejettent ce qu’ils sont obligés de faire.Ainsi, lorsque les clients n'ont pas d'alternatives, ils développent du ressentiment à l'égard du produit, du service et du fournisseur, les laissant presque toujours à la recherche d'autre chose.

Vous pouvez fidéliser grâce à un engagement forcé en montrant aux clients des alternatives si elles existent.Par exemple, lorsqu'un service public est déréglementé, la plupart doivent informer les clients des nouvelles alternatives.Pourtant, la plupart des clients restent chez leurs fournisseurs d’origine.Montrer aux clients ce qui existe et souligner pourquoi vous êtes meilleur peut réellement améliorer la fidélité.

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