Ne dites plus un mot aux clients avant d'avoir lu ceci : les chercheurs ont trouvé le meilleur – et le pire – langage à utiliser avec les clients.

Il s'avère que certaines des phrases que vous pensiez essentielles à l'expérience client peuvent être excessives.D’un autre côté, les clients aiment entendre certains des mots que vous aimez dire.

« Il est désormais clair… que certaines vérités séculaires sur les interactions avec le service client ne résistent pas à l’examen scientifique », affirment les chercheurs.« Et tous les éléments de communication ne doivent pas nécessairement être parfaits ;parfois, quelques erreurs produisent un meilleur résultat qu’une perfection.

Dis plus, dis moins

Voici ce qu’il faut dire – et ce qu’il faut éviter :

Donnez-leur le « je ».Jusqu'à présent, vous pensiez peut-être qu'il était préférable de vous considérer comme faisant partie d'une équipe conçue pour aider les clients.Vous dites donc des choses telles que « Nous pouvons vous aider » ou « Nous allons y parvenir ».Mais les chercheurs ont découvert que les clients avaient le sentiment que les employés qui utilisaient le plus « je », « moi » et « mon » travaillaient dans leur meilleur intérêt.Une entreprise a découvert qu'elle pouvait augmenter ses ventes de 7 % en passant du « nous » au « je » dans ses interactions par courrier électronique.

Utilisez les mots des clients.Les clients font confiance et aiment davantage les personnes qui imitent leur langue que celles qui ne le font pas.Nous parlons également de mots exacts.Par exemple, si un client demande : « Mes chaussures arriveront-elles d'ici vendredi ?les employés de première ligne veulent dire : « Oui, vos chaussures seront là d'ici vendredi » plutôt que « Oui, elles seront livrées demain ».Oh, si légère différence, mais l'utilisation des mots exacts crée une affiliation que les clients apprécient.

Connectez-vous tôt.Les chercheurs ont confirmé quelque chose que vous pratiquez probablement déjà : il est important d'établir des liens – et d'utiliser des mots qui créent des relations – dès le début des interactions.Faites preuve d’inquiétude et d’empathie avec des mots tels que « s’il vous plaît », « désolé » et « merci ».Signalez votre accord, votre écoute et votre compréhension avec des mots tels que « oui », « OK » et « euh-huh ».Mais il y a un aspect surprenant dans la recherche : n’en faites pas trop avec des mots bienveillants et empathiques.Finalement, les clients veulent des résultats, pas seulement de l'empathie.

Soit actif.Les clients veulent que les employés « prennent les choses en main » dans la conversation, et les mots actifs les aident à reconnaître que cela se produit.Les chercheurs affirment que les employés souhaitent passer des « mots de connexion » aux « verbes de résolution » tels que « obtenir », « appeler », « faire », « résoudre », « autoriser » et « mettre ».Ce genre de mots augmente la satisfaction des clients.

Être spécifique.Les clients trouvent les employés qui utilisent un langage concret et spécifique plus utiles que ceux qui utilisent un langage générique.Un langage concret suggère que vous êtes attentif aux besoins personnels des clients.Par exemple, les employés du commerce de détail voudraient dire « manches longues bleues, col rond » plutôt que « chemise ».

Arriver au point.N'ayez pas peur de dire aux clients ce qu'ils doivent faire.Les chercheurs ont découvert que les gens sont plus persuasifs lorsqu’ils utilisent des mots qui soutiennent catégoriquement quelque chose : « Je vous suggère d’essayer le modèle B » ou « Je recommande cette gamme de blanchisseurs ».Ils ne sont pas aussi convaincants en utilisant un langage personnel, tel que « J'aime ce style » ou « Je préfère cette phrase ».Les suggestions explicites signalent une confiance et une expertise qui impressionnent les clients.

Adapté d'Internet