Lorsque les clients ont un problème, on pourrait penser que ce serait la principale chose qui les intéresse.Mais de nouvelles recherches suggèrent qu’une chose est plus importante.

La façon dont ils le voient

« Les clients se soucient davantage de la manière dont les entreprises gèrent leurs problèmes que de l'existence de ces problèmes », déclarent les chercheurs de Gallup John Timmerman et Daniela Yu, qui ont récemment terminé l'étude The Silver Lining of Customer Problems. 

Près de 60 % des clients ont rencontré des problèmes – et ont dû contacter le service client pour obtenir de l’aide – au cours des six derniers mois, selon l’étude Gallup.Et il s’avère que ce sont les clients les plus susceptibles d’être fidèles. 

Lorsque les employés de première ligne gèrent les problèmes efficacement, ils aident généralement l’entreprise à éviter les dénigrements des clients et la fidélisation brisée.En fait, ils finissent par accroître l’engagement des clients.

Les clients qui n'ont pas rencontré de problèmes – ainsi que le rebond de l'entreprise – sont engagés, mais pas au niveau de ceux qui ont eu des problèmes bien gérés.

À quoi ressemble un problème bien géré 

Mais qu’est-ce qu’un problème « bien géré » aux yeux des clients ?

Gallup a constaté que ces trois facteurs ont le plus grand impact sur la question de savoir si les clients estiment que leur problème a été bien géré :

taux d'incidents (le nombre de fois où ce problème ou un problème similaire s'est produit et/ou le nombre de fois où ils ont dû demander de l'aide)

la gravité (à quel point le problème les a affectés), et

satisfaction de la résolution (à quel point ils étaient satisfaits de la solution).

Voici comment vous pouvez influencer positivement chaque facteur.

Taux 

Les taux d’incidents varient selon l’industrie.Par exemple, il y a beaucoup plus de problèmes de clientèle dans le secteur de la vente au détail que dans le secteur de l'assistance sociale aux soins de santé.Mais la gravité est faible dans le commerce de détail et élevée dans le secteur de la santé.

La clé pour réduire le taux de problèmes est le suivi.Un processus de résolution de problèmes est pratiquement inutile s’il n’est pas prévu de boucler la boucle.Une fois les problèmes résolus, quelqu’un ou quelque chose doit rechercher la cause profonde et l’éliminer. 

Une organisation, qui suit les principes de qualité Six Sigma, pratique les « 5 Pourquoi ».Si vous ne le faites pas de manière formelle, vous pouvez contribuer de manière informelle à découvrir les causes profondes et à les éliminer lorsque vous constatez des problèmes récurrents avec les clients.En termes simples, vous demandez cinq (ou plus) « Pourquoi ?questions (Pourquoi X s'est-il produit ?, Pourquoi Y ne s'est-il pas produit ?, Pourquoi n'avons-nous pas vu Z ?, etc.), chacune basée sur la réponse à la question précédente, pour découvrir le problème.Vous pouvez obtenir plus de détails sur les avantages du processus des 5 Pourquoi et comment le mettre en œuvre ici.

Gravité

Il n’est pas surprenant que les clients rencontrant des problèmes mineurs soient prêts à revenir.Mais les clients qui rencontrent des problèmes modérés ou majeurs ne reviendront probablement pas, ont découvert les chercheurs.

Alors, comment pouvez-vous minimiser la gravité d’un problème client ?Connaissez vos faiblesses. 

Une entreprise est rarement bonne dans tout.Auditez régulièrement vos processus pour découvrir où se produisent les erreurs les plus fréquentes.Les grosses erreurs sont plus souvent le résultat de processus défectueux ou d’une culture contre-productive que le résultat d’un seul employé ou d’un seul incident.

Satisfaction de la résolution 

Les chercheurs ont découvert que plus de 90 % des clients se sentaient satisfaits du résultat après un problème lorsque : 

l l'entreprise (ou un employé) s'est approprié le problème

l l'entreprise a fait en sorte que le client se sente valorisé et digne de confiance

l le problème a été résolu rapidement et

l les employés ont exprimé leurs sincères regrets.

Très peu de clients se sont déclarés satisfaits de la restitution ou de l’indemnisation.Votre processus et vos efforts de résolution doivent donc se concentrer sur les quatre facteurs qui affectent le ressenti des clients.

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