Les clients perdus représentent un immense champ d’opportunités.Les anciens clients comprennent votre produit et son fonctionnement.De plus, ils partent souvent pour des raisons faciles à corriger.

Pourquoi les clients partent-ils ?

Si vous savez pourquoi les clients partent, il est beaucoup plus facile de les reconquérir.Voici les principales raisons pour lesquelles les clients peuvent cesser de faire affaire avec vous :

• Ils ont été courtisés par un concurrent qui leur promettait de meilleurs prix, un meilleur service ou un autre avantage.
• Leur organisation a changé et les nouveaux dirigeants ne connaissent pas les atouts de vos services ou produits car ces informations ne leur ont pas été transmises par leurs prédécesseurs.
• Vous ou votre entreprise n’avez pas tenu vos promesses.
• Vous ou votre entreprise avez laissé la confiance ou le respect s’éroder dans la relation.

Raison cachée

Il peut également y avoir une raison cachée, par exemple si le client a un parent dans l'entreprise avec laquelle il traite actuellement, a perdu son pouvoir d'achat ou quitte son organisation pour un autre poste.

Une enquête récente menée auprès d'anciens clients par une entreprise Fortune 1000 a montré qu'environ un tiers d'entre eux ont déclaré qu'ils retourneraient dans l'entreprise qu'ils avaient abandonnée s'ils étaient contactés.Alors évidemment, les vendeurs qui ont perdu leurs comptes n’ont plus demandé leur affaire.

Trois étapes pour un programme de reconquête

Un bon programme de reconquête comprend un effort en trois étapes :

1. Découvrez pourquoi le client a arrêté d'acheter.Recherchez des indices dans les enregistrements, puis appelez le client et demandez-lui ce qui ne va pas.Essayez de proposer une offre spéciale expliquant pourquoi vous avez perdu le compte en premier lieu.
2. Recherchez la situation actuelle du client.L'activité du client a peut-être changé.Si vous comprenez ce qui s’est passé, vous pouvez créer une meilleure offre qui tirera parti de ces changements.
3. Prenez le contact.Appelez l'ancien client et faites-lui savoir que vous souhaitez récupérer son entreprise.

Il y a de fortes chances que vous n'obteniez pas de rendez-vous immédiat.Mais vous planterez la graine.Et cela donnera à l'ancien client une alternative au cas où il rencontrerait des problèmes avec son fournisseur actuel.

Certains vendeurs qui perdent un client subissent diverses réactions émotionnelles : blâmer quelqu'un d'autre, se mettre en colère ou fuir et se cacher.Les vendeurs qui réussissent comprennent le flux et le reflux des affaires et des relations.

Voici quelques suggestions à utiliser lorsque vous perdez un client :

• Découvrez ce que votre concurrent a fait mieux que vous pour décrocher l'entreprise.
• Ne présumez pas que c'est le prix, même si c'est ce qu'on vous dit.
• Ne laissez pas cela affecter négativement votre attitude.Persévère.
• N'effacez pas les anciens clients de votre base de données.Intégrez-en certains à votre emploi du temps hebdomadaire.
• Continuez à envoyer des témoignages et des articles utiles à vos anciens clients.
• Ayez une stratégie spécifique pour gérer les affaires perdues.

N’oubliez pas que rester en place sur le long terme est bien plus bénéfique qu’un succès rapide et à court terme.

Fidéliser la clientèle

Fidéliser signifie se concentrer sur les besoins des clients plutôt que de simplement leur vendre afin de les aider à résoudre leurs problèmes.Cela signifie déplacer l'attention du vendeur du produit ou du service proposé vers les besoins du client.

Essayez de mettre en œuvre ces étapes dès que vous concluez une transaction :

1. Communiquer régulièrement.Rester en contact avec vos clients leur permet de savoir que vous pensez à eux et que vous ne les prenez pas pour acquis.Envoyez-leur régulièrement des informations utiles, pas seulement du matériel publicitaire.Les clients aiment savoir ce que vous pensez, pas seulement ce que vous vendez.Essayez de leur montrer que vous vous souciez de vous et montrez que vous êtes heureux que le client fasse affaire avec vous.
2. Faites des promesses réalistes.Il est tentant de faire des ventes excessives, surtout lorsque la concurrence est rude.Une promesse non tenue est l’une des principales raisons de perte de comptes.Il vaut mieux être réaliste que de prendre des engagements que vous ne pourrez peut-être pas tenir.
3. Répondre rapidement aux questions ou aux réclamations des clients.Une réponse rapide indique au client que vous vous souciez de lui ;un message retardé délivre le mauvais message.
4. Soyez sur la ligne de tir et soyez prêt à faire face à des clients mécontents lorsque les choses tournent mal.Les vendeurs sont souvent les premiers à entrer en contact avec un client insatisfait ou à prendre conscience d'une situation susceptible de provoquer une insatisfaction.Considérez les plaintes comme des opportunités, car les résoudre à la satisfaction des clients est connu pour fidéliser la clientèle.
5. Assurer la qualité.Obtenir des commentaires et effectuer un suivi pour garantir qu'un produit ou un service a été livré à la satisfaction du client peut être très rentable en termes de fidélisation de la clientèle.
6. Coordonner le travail avec les autres membres de l'entreprise afin de répondre aux besoins du client.Maintenir un climat positif, productif et axé sur le client dans lequel les besoins des clients sont prioritaires.
7. Assurer un suivi stratégique pour s'assurer que le compte reste positif.Les affaires continues, répétées et de référence proviennent de clients satisfaits.Restez en contact avec le client après la vente et assurez-vous que ce qui est convenu est réalisé.Montrez que vous êtes véritablement préoccupé par le bien-être du client.Planifiez à l’avance pour résoudre leurs problèmes particuliers d’une manière qui leur soit utile.

Ces outils de fidélisation des clients sont utiles individuellement, mais il faudra peut-être en utiliser plusieurs en même temps pour avoir un impact significatif.Le point important à retenir est que si vous ne prenez pas de mesures pour fidéliser le client, un concurrent le fera probablement.

Interviewer des clients fidèles

Interviewer des clients fidèles est inestimable, car ils expliqueront généralement franchement pourquoi vous conservez leur entreprise.Ils sont généralement disposés à vous dire ce qu'ils pensent de vous en tant que professionnel de la vente, des produits et services de votre entreprise et de vos concurrents.Ils peuvent également fournir des commentaires sur tous les domaines dans lesquels vous pourriez améliorer vos compétences commerciales.

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