Tout ce que vous faites pour améliorer l’expérience client pourrait être l’étape la plus rentable que vous franchirez au cours de l’année à venir, selon une étude récente.

Plus de 80 % des entreprises déclarent qu’elles seront en grande partie ou entièrement compétitives sur la base de l’expérience client d’ici deux ans.

Pourquoi?Près de la moitié des entreprises interrogées ont déclaré avoir établi une relation entre l'expérience client et les résultats commerciaux… et c'est une relation positive.Ils se concentrent donc davantage sur l’expérience que sur la qualité du produit ou du service ou en tandem avec elle.

4 façons de s'améliorer

Voici quatre conseils pour améliorer votre expérience client au cours de l’année à venir :

• Innovez, n’imitez pas.Les entreprises surveillent souvent ce que font leurs concurrents et tentent de les reproduire parce que les clients semblent l’apprécier.Mais ce qui était nouveau pour une entreprise peut devenir lassant pour d’autres.Cherchez plutôt des moyens de créer une expérience nouvelle et unique pour les clients de votre secteur.Oui, vous pouvez vous tourner vers d’autres secteurs pour trouver des idées, mais vous ne voulez toujours pas faire ce qui est exagéré.Regardez les choses de cette façon : si l’imitation est suffisamment bonne, alors l’innovation sera au-dessus de la moyenne.
• Fonctionne bien, ne wow.Même si l’innovation est importante, la clé de chaque expérience est la facilité.Vous n'avez pas besoin d'« épater » vos clients à chaque fois qu'ils vous contactent.Vous voulez rendre les expériences fluides.Une solution : maintenir un système CRM qui enregistre chaque interaction afin que lorsque les professionnels du service et des ventes interagissent avec les clients, ils connaissent tous les contacts (des réseaux sociaux aux appels téléphoniques) que le client a établis ainsi que les résultats.
• Former et fidéliser.Les meilleures expériences client reposent encore principalement sur le contact humain à humain, et non sur les derniers développements technologiques.Les professionnels de l'expérience client ont besoin d'une formation régulière sur la technologieetsur les soft skills.Investissez dans la formation, la rémunération et les récompenses afin que les professionnels du service de première ligne restent fidèles et soient mieux équipés pour offrir des expériences fluides.
• Écoutez davantage.Si vous souhaitez continuer à améliorer l’expérience afin que les clients le remarquent et restent fidèles, faites ce qu’ils veulent.Demandez sans relâche les commentaires des clients.Ne laissez pas passer une seule goutte de feedback entre les mailles du filet en encourageant les employés qui interagissent avec les clients à prendre le temps après les interactions pour noter les commentaires, les critiques et les éloges.Utilisez ensuite ces commentaires informels pour compléter ce que vous collectez formellement afin d'améliorer constamment l'expérience.

Ressource : Adapté d'Internet