L'auteur Karen Lamb a écrit : « Dans un an, vous souhaiterez avoir commencé aujourd'hui. »C’est un état d’esprit que les startups à la croissance la plus rapide ont adopté en matière d’expérience client.Et toute organisation souhaitant améliorer l’expérience client voudra également s’y lancer.

Si vous envisagez d'améliorer l'expérience client, arrêtez de réfléchir et commencez à agir dès aujourd'hui.

Les startups qui réfléchissent, mettent en œuvre et adoptent des stratégies de service client connaissent une croissance plus rapide et ont plus de succès que leurs pairs, selon une étude de Zendesk.

Cette recherche a des ramifications pour toutes les entreprises, que vous soyez une startup ou une légende de votre secteur : investir dans une meilleure expérience client améliore les affaires.

« Il est naturel de donner la priorité à votre produit au début de votre parcours de startup, mais de ne pas penser à la manière dont vous vendez ou soutenez vos clients », a déclaré Kristen Durham, vice-présidente des startups chez Zendesk.« Nous savons que l'expérience client a un impact direct sur la fidélité et la rétention des clients, et que vous soyez un nouveau fondateur, un entrepreneur en série ou un responsable du support client cherchant à améliorer les performances de votre entreprise, nos données montrent que plus tôt vous placerez les clients au centre de vos plans, plus vite vous vous préparerez à un succès à long terme.

Les réussites ont un point commun

Les chercheurs ont découvert que la majorité des réussites de startups avaient une chose en commun : les entreprises ont adopté dès le départ une approche complète et multicanal du service client et de l’assistance.

Ils ne l'ont pas abordé après coup, comme un seul département ou une fonction exclusivement réactive.Au lieu de cela, ils ont intégré l'expérience client dans les opérations dès le départ, ont impliqué de nombreuses personnes, voire la totalité, et ont été proactifs en offrant un excellent parcours client.

« Les clients attendent désormais plus des entreprises, quels que soient leur taille, leur âge ou leur secteur d'activité », a déclaré Jeff Titterton, directeur marketing chez Zendesk.« Avoir un support client différencié peut faire la différence entre un échec de croissance et une organisation prospère et à croissance rapide ».

4 façons d'améliorer l'expérience n'importe où

Que vous soyez une startup, une entreprise relativement nouvelle ou une organisation qui souhaite améliorer l'expérience client, voici des idées de startups qui ont réussi :

1.Faites de l’aide personnelle en temps réel une priorité.Les startups les plus performantes – les Licornes de l’étude – ont adopté les chaînes en direct encore plus rapidement que les autres entreprises plus récentes.Ils ont investi dans les ressources humaines et la technologie pour gérer le chat en ligne et les appels téléphoniques afin d'offrir aux clients une expérience personnelle immédiate.

2. Soyez là où se trouvent les clients dans leur vie quotidienne.Les clients sont de plus en plus présents sur les réseaux sociaux et souhaitent faire plus que socialiser avec leurs amis et leur famille tout en parcourant et en publiant.Pour améliorer l’expérience client, ne vous contentez pas d’être présent sur les réseaux sociaux.Soyez actif et réactif sur les réseaux sociaux.Publiez quotidiennement et – si vous ne pouvez pas être présent 24 heures sur 24 – maintenez des heures pendant lesquelles les professionnels du service client sont disponibles pour répondre dans les minutes qui suivent les publications et/ou les demandes des clients.

3. Renforcez la FAQ.Les chercheurs ont recommandé que les FAQ et les centres d'aide en ligne contiennent au moins 30 articles et/ou réponses.Plus important encore, ces 30 (50, 70, etc.) doivent être à jour.Faites en sorte qu'il incombe à l'équipe ou à l'individu de nettoyer les publications au moins une fois par mois pour s'assurer que seules les informations les plus récentes sont publiées.

4. Définissez et respectez des délais de réponse et de résolution stricts.Les chercheurs ont recommandé des réponses immédiates et automatisées, reconnaissant les contacts en ligne ou par courrier électronique.À partir de là, les meilleures pratiques consistent à répondre personnellement dans les trois heures et à résoudre le problème dans les huit heures.À tout le moins, faites savoir aux clients que vous travaillez sur la résolution dans ces huit heures et quand ils peuvent s'attendre à avoir de vos nouvelles.

Adapté d'Internet