Les clients souhaitent discuter en ligne presque autant qu’ils souhaitent le faire au téléphone.Pouvez-vous rendre l’expérience numérique aussi bonne que l’expérience personnelle ?Oui, vous pouvez.

Malgré leurs différences, le chat en ligne peut sembler aussi personnel qu’une vraie conversation avec un ami.C'est important car les clients sont prêts à discuter davantage.

"L'adoption du chat en ligne par les adultes américains en ligne recherchant un service client a considérablement augmenté au cours des dernières années".« Le chat offre de nombreux avantages au client : les entreprises peuvent rapidement connecter les clients à un agent possédant les compétences appropriées pour répondre à la question sans qu'ils aient à naviguer dans une réponse vocale interactive ardue.Ils peuvent résoudre succinctement les questions en temps quasi réel.

Étant donné que le chat en ligne a déjà un taux de satisfaction de 73 %, il est logique d’améliorer l’expérience afin que davantage de clients utilisent – ​​et aiment – ​​le canal.

Voici cinq façons d'améliorer votre chat en ligne avec vos clients — ou de commencer à créer un programme, si vous n'en avez pas encore :

1. Soyez personnel

Équipez les professionnels du service client de première ligne des outils nécessaires pour saluer les clients par leur nom et publier une photo d'eux-mêmes dans la fenêtre de discussion.(Remarque : certains commerciaux peuvent préférer une caricature à une image réelle. Ce n'est pas grave non plus.)

Quoi qu'il en soit, assurez-vous que la photo donne aux clients une idée de la personnalité de l'employé, ainsi que du professionnalisme de votre entreprise.

2. Soyez réel

Les clients « parleront » naturellement lorsqu’ils discuteront en ligne.Les employés veulent faire de même, et ils veulent éviter de paraître scriptés ou guindés avec un langage formel et un jargon d'entreprise.Les discussions textuelles – avec toutes ses abréviations – ne sont pas professionnelles et ne sont pas appropriées.

Utilisez les réponses scriptées avec parcimonie.Assurez-vous simplement qu'ils sont rédigés dans un format décontracté et facile à comprendre.

3. Restez concentré sur votre tâche

Le chat en ligne peut parfois déraper comme une conversation ordinaire.Les professionnels du service veulent rester les ambassadeurs des clients en résolvant les problèmes et en répondant aux questions.

Même s'il est acceptable de faire une petite « conversation » si elle est initiée par le client, il est important de faire bonne impression en restant concentré sur l'objectif avec un langage et des réponses concis.

« Les clients se souviendront bien plus d’un service sans effort que de celui pour lequel ils ont dû s’efforcer de l’obtenir. »

4. Donnez plus

Les clients se tournent souvent vers le chat en direct pour poser leurs questions les plus simples et leurs petits problèmes (ils préfèrent toujours les appels téléphoniques pour les choses complexes).La plupart des échanges sont donc courts et laissent aux professionnels du service la possibilité d’en faire un peu plus pour le compte des clients.

Rendez le chat encore plus pratique pour les clients.Par exemple, proposez-leur de suivre les étapes que vous leur avez montré à suivre.Ou demandez-leur s'ils souhaitent que vous modifiiez les paramètres sur lesquels ils ont posé des questions ou envoyez par courrier électronique un document qu'ils souhaitaient obtenir de l'aide.

5. Soyez utile

Vous pouvez quitter le chat lorsque les questions ont été résolues ou les problèmes résolus, ou vous pouvez utiliser l'interaction comme une opportunité de construire la relation.Construire demande juste un certain degré d’anticipation.

Pensez à une chose supplémentaire que vous pouvez offrir qui permettra aux clients de vous reconnaître, vous et votre entreprise, comme l'expert incontournable sur un sujet ou dans le secteur.

Montrez-leur un bon endroit où chercher d'abord des réponses s'ils ne veulent pas appeler ou discuter la prochaine fois.Dirigez-les vers des informations de pointe qui pourraient les aider à mieux utiliser les produits et accéder aux services, ou à faciliter leur vie personnelle et professionnelle.

Ressource : Adapté d'Internet