Des expériences client gagnantes doivent être créées autour des résultats souhaités par le client plutôt que de ceux de l'organisation avec laquelle il fait affaire – en d'autres termes, une expérience client basée sur la connaissance.L'expérience client basée sur la connaissance consiste à exploiter les informations exploitables dont vous disposez sur un client et à affiner votre infrastructure en fonction de ce qu'il veut et de ce qui est le plus précieux pour lui.

C'est un concept simple en théorie, mais il oblige les entreprises à réinitialiser leur culture et à restructurer leurs opérations pour se concentrer sur une approche véritablement centrée sur le client.Cela crée une situation gagnant-gagnant ultime ;il maintient les clients satisfaits et susceptibles de renouveler leur activité tout en améliorant les indicateurs de performance clés (KPI) tels que l'effort client, la résolution au premier contact (FCR) et le délai de résolution (TTR).Voici comment les organisations peuvent commencer à rivaliser en matière d'expérience client basée sur la connaissance.

Vous devez vous concentrer sur ce que veut le client, et non sur ce que vous pensez qu'il voudra – ou pire, uniquement sur ce qui vous profite.

Nous le constatons souvent dans le centre de contact, que de nombreuses organisations considèrent encore comme un centre de coûts plutôt qu'un centre de valeur.Pensez à votre dernière expérience d'appel au numéro du service client d'une entreprise lorsque vous aviez une demande urgente.Pendant que vous appeliez pour parler avec un expert, il est probable que vous ayez immédiatement rencontré une sorte de système de réponse vocale interactive (RVI) qui vous demandait d'appuyer sur un numéro sur votre clavier ou d'exprimer votre demande.C'est ce que tu voulais?Étant donné que la plupart des interactions vocales sont aujourd'hui réservées à des demandes plus complexes – celles que la plupart des solutions IVR ne sont pas encore suffisamment sophistiquées pour traiter – probablement pas.

Si vous gérez une tâche plus basique comme le paiement d'une facture ou la réinitialisation d'un mot de passe, les assistants automatisés ont peut-être du sens, mais lorsque votre problème est urgent, important et/ou compliqué, vous souhaitez parler à un expert.Au lieu de cela, vous tournez en rond avec l'IVR jusqu'à ce que vous soyez si frustré que vous commencez à crier « réceptionniste !ou appuyez plusieurs fois sur zéro.Si vous n'êtes pas autorisé à ignorer l'IVR, l'expérience s'aggrave.

Du point de vue de l'organisation, ils ont mis en œuvre une nouvelle solution d'agent virtuel moderne et intéressante qui vérifie tous les mots à la mode technologiques tels que le traitement du langage naturel (NPL), l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML). Pourquoi les clients ne sont-ils pas enthousiasmés ? à ce sujet, et encore moins à l'utiliser ?L'incitation à investir n'était pas basée sur ce que les entreprises pensaient vouloir du client, mais plutôt sur le fait queles affairessouhaite que le client l'utilise pour réaliserleurrésultats commerciaux souhaités (c'est-à-dire une réduction des coûts grâce à une interaction humaine minimisée).N'oubliez pas que vous n'avez qu'une seule chance d'avoir une première impression.Du point de vue du client, l'adage « trompe-moi une fois, honte à toi, trompe-moi deux fois, honte à moi » entre en jeu lorsque vous essayez de les amener à utiliser ce tout nouvel agent virtuel.

À un moment donné dans le passé, vous avez probablement dit à vos clients « s'il vous plaît, écoutez ce menu car les invites ont changé », votre client a écouté les invites et rien n'a changé.Maintenant, lorsqu'ils entendent ce nouvel agent virtuel demander pourquoi ils appellent, ils ont probablement l'impression que c'est un moment de « piège ».Ils craignent de franchir des obstacles sans aucune garantie de résolution… car rappelez-vous, ils ont appelé pour parler à un expert, et non pour mener des affaires transactionnelles.

En fin de compte, cela nuira aux efforts des clients et obligera toujours les entreprises à utiliser des ressources humaines pour les aider – le client étant désormais frustré ou contrarié.

Vous devez appliquer l'ingénierie sociale, pas l'ingénierie technique

Contrairement à l'ingénierie technique – ceci va ici, cela va là – l'ingénierie sociale se concentre sur ce qui est le plus susceptible de faire croître l'utilisation d'une plate-forme.Cela oblige les entreprises à analyser les données collectées au cours du parcours de service d'un client dans le but d'obtenir des informations exploitables pouvant être utilisées pour faire évoluer et optimiser l'infrastructure, ce qui n'est pas la norme dans le monde actuel de l'engagement client : les données collectées et les analyses utilisées pour mesurer les performances sont axé sur la réduction des coûts et l’éloignement des clients des agents en direct, l’élément le plus coûteux et le plus important de tout engagement client.En utilisant notre exemple d'agent virtuel, une organisation pourrait constater une adoption de son agent virtuel de centre de contact si elle donne la priorité au client en apprenant ce qui est le plus précieux pour lui.

Imaginez, au lieu de forcer les clients à passer par le terrier de l'automatisation, si la solution VA accueillait le client en lui disant « Bonjour, je suis l'assistant virtuel de la société XYZ.Votre place dans la file d'attente est sécurisée et vous avez XX personnes devant vous.Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous aider pendant que vous faites la queue ? »À ce stade, vous avez reconnu le but du client d'appeler, d'être placé dans la file d'attente, et il est probablement plus disposé à l'essayer pendant qu'il attend, car il n'y a aucun risque pour ses objectifs, seulement des récompenses potentielles.

Pour aggraver les avantages et accroître l'adoption de l'automatisation, si l'agent virtuel est conçu pour collecter des informations utiles sur le client – ​​par exemple, en le vérifiant automatiquement et en obtenant le contexte autour de sa demande ou de son problème – qui peuvent être transmises à l'agent afin que lorsque le le client est connecté, les deux peuvent se mettre au travail.Avec cette méthodologie, nous voyons l'automatisation être structurée de manière à aider à atteindre l'objectif du client, et non à se détourner vers des choses qui ne comptent que pour l'entreprise.Le client obtient des réponses plus rapidement, et l'entreprise obtient également ce qu'elle veut : des coûts réduits, une résolution plus rapide au premier appel et des Net Promoter Scores accrus.Si vous appliquez l’ingénierie sociale à vos investissements, l’utilisation de la solution explosera – c’est garanti.

Vous devez surmonter la barrière de la confiance

Si vous envisagez de vanter des investissements qui épateront vos clients, dans quelle mesure êtes-vous confiant dans leur adoption par les clients ?Si vous investissez dans l'automatisation et, par exemple, mettez un numéro de téléphone dédié à la solution afin que les clients puissent l'appeler directement avec un marketing fort (« Appelez notre agent vocal à ce numéro 24h/24 et 7j/7 ; vous allez adorer ! ») serait-il utilisé ?Si vous n’êtes pas sûr que la réponse à cette question soit oui, je dirais que la stratégie est peut-être erronée.

Les grandes technologies n'ont pas besoin de tactiques de type « gotcha ».La transparence et la confiance sont essentielles pour réussir avec une expérience client basée sur la connaissance.

Posez-vous la question : votre infrastructure et vos indicateurs sont-ils conçus en fonction de votre entreprise ou de vos clients ?Si vous présentez des solutions à vos clients comme un ralentisseur, ils vont passer dessus.

Ressource : Adapté d'Internet