Défi.Changement.Continuer.Si vous êtes un professionnel du service client, c'était la pandémie MO. Quelle est la prochaine étape ?

Le quatrième rapport sur l’état du service de Salesforce a révélé les tendances qui ont émergé pour les professionnels de l’expérience client et du service à la suite de la pandémie.

L’expérience est plus importante que jamais pour les clients qui ont été secoués par la COVID-19.Les résultats vous aideront donc à définir des objectifs commerciaux et d’expérience client intelligents pour l’économie post-pandémique.

« Grâce à nos recherches précédentes, nous savions que les entreprises ne considèrent plus leurs opérations de service et de support comme des centres de coûts, mais comme des actifs stratégiques qui profitent aux revenus et à la fidélisation à mesure que les attentes des clients montent en flèche », a déclaré Bill Patterson.

Alors que vous vous préparez pour la prochaine ère du service client, voici ce que vous devrez prendre en compte.

1.La flexibilité gagne l'amour

Près de 85 % des dirigeants et leurs professionnels de première ligne ont travaillé ensemble au cours de l'année dernière pour modifier les politiques et accroître la flexibilité pour les clients.

L’une des principales raisons de ces changements était le fait que 88 % des répondants étaient conscients des lacunes technologiques.Par exemple, lorsque les employés étaient renvoyés chez eux pour travailler, ils n'avaient pas accès aux informations ni à la bande passante pour traiter les demandes comme ils le pouvaient sur place.Dans d'autres cas, les clients ne pouvaient pas se rendre dans des espaces physiques et avaient besoin d'une aide numérique pour la première fois – et certaines entreprises n'étaient pas prêtes.

En ce qui concerne les politiques, près de 90 % des personnes interrogées ont réalisé qu'elles devaient changer parce que les fermetures imposées par le gouvernement de leurs entreprises – telles que celles liées aux événements et au commerce de détail – rendaient leurs pratiques d'annulation obsolètes.

À l’avenir : les entreprises voudront une technologie leur permettant d’offrir le même niveau de service à distance que sur site.Et vous souhaiterez adapter les politiques au monde des affaires d’aujourd’hui, où les gens interagissent moins, effectuent des recherches à distance et scrutent davantage.

2.L’engagement gagne la fidélité

Pour conserver et fidéliser leurs clients, les entreprises auront besoin d’employés de première ligne fidèles qui continuent à offrir d’excellentes expériences, quel que soit leur lieu de travail.

L'engagement nécessitera davantage d'efforts de formation et de sensibilisation, en particulier auprès des employés distants, affirment les experts de Salesforce.Seulement environ 20 % des responsables de services ont déclaré que leur organisation excellait dans l’intégration et la formation de nouveaux représentants de service de première ligne à distance l’année dernière.

À l'avenir : vous souhaiterez faire de l'amélioration des pratiques de formation à distance et de l'engagement des employés hors site une priorité.

3.La connaissance gagne le respect

Malgré les bouleversements provoqués par la pandémie dans les entreprises en 2020, la plupart des responsables du service client sont restés concentrés sur la formation des employés.Plus de 60 % des personnes interrogées dans l'étude Salesforce ont amélioré l'accès à la formation à la demande – et les professionnels en première ligne en ont profité.

Pourquoi?Que les agents de service soient renvoyés chez eux pour travailler ou non, les clients attendent toujours plus.Ils veulent des représentants intelligents qui agissent comme des consultants empathiques, prenant en considération les besoins et les situations uniques de chaque client lorsqu'ils les aident.Les clients ont besoin d'un mélange de compétences techniques et générales pour les aider tout au long de l'année.

À l'avenir : Continuer à offrir des formations en ligne et en personne (même si c'est sur Zoom) qui mettent l'accent sur les connaissances, les compétences transactionnelles et les compétences interpersonnelles.

4.Le numérique gagne des clients

Les clients ont adopté et utilisé les canaux numériques plus rapidement que jamais lorsque la pandémie a frappé.Même les clients qui hésitaient à utiliser les réseaux sociaux, les commandes en ligne et le chat les ont essayés lorsqu'ils étaient isolés.

C'est pourquoi plus de 80 % des décideurs en matière d'expérience client prévoient d'accélérer les initiatives numériques.Un tiers d’entre eux ont adopté l’intelligence artificielle (IA) pour la première fois et les deux tiers ont adopté les chatbots, selon l’étude Salesforce.

Aller de l’avant : loin de nous l’idée de dire qu’il faut investir de l’argent dans n’importe quoi pour avancer.Mais les clients attendent davantage d’options numériques.Donc, si vous souhaitez progresser lentement en matière de technologie, travaillez avec les fournisseurs actuels pour trouver des moyens de tirer le meilleur parti de ce que vous possédez déjà.Plus important encore, discutez avec les clients pour découvrir les canaux numériques qu'ils utilisent déjà et qu'ils souhaitent utiliser lorsqu'ils travaillent avec vous.

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